„Gespräch freundlich, aber zügig beenden“

24 Nov 08
24. November 2008

Am vergangenen Mittwoch berichtete das RTL-Magazin „Stern-TV“ über die Sandwichkette „Subway“ in einer Form, die das Unternehmen sonst aus dem Privatfernsehen nicht kennt. Ausführlich kamen Kritiker zu Wort, die vor dem Franchise-Konzept warnen und zum Beispiel die Lizenzverträge für ungültig halten. Es war, anders als die So-lecker-ist-das-„Subway“-Brot-Beiträge der ProSieben-Dauerwerbesendung „Galileo“, ein kritischer Beitrag.

Deshalb verschickte der Area Development Manager Deutschland, Österreich, Schweiz, Luxemburg von „Subway“ am folgenden Tag eine E-Mail an die Franchisepartner und Kollegen. Er schrieb, dass das „System Subway Sandwiches“ in dem Bericht stark kritisiert worden sei „leider anhand z.T. falscher oder veralteter Tatsachen“ und hängte ein „Frage- und Antwort-Papier“ an, das den Empfängern „dabei helfen soll, die aktuelle Situation an Ihre Mitarbeiter zu kommunizieren und diese zu richtigem Verhalten im Restaurant anzuleiten (falls ein Gast oder Redakteur weitere Infos erfragen will).“

Das Papier ist, um es vorweg zu sagen, in keiner Weise skandalös. Es ist aber interessant, weil es zeigt, wie Unternehmen in solchen Situationen reagieren und welche Verhaltenstipps sie ihren Mitarbeitern geben — insbesondere Journalisten gegenüber. Besonders gefällt mir die Warnung vor scheinbar „harmlosen“ Fragen, deren Sinn sich erst später herausstellt.

Aber lesen Sie selbst:

Erläuterungen zum Stern TV-Beitrag und Handlungsanleitung für den weiteren Umgang.

Woher hatte der Redakteur die Informationen?

Der zuständige Redakteur (Theo Heyen, freier Redakteur) bezieht sich auf die schriftlichen Unterlagen, die ihm in Form eines von der Systemzentrale beantworteten Fragenkatalogs vorliegen, sowie die Aussagen der im Bericht auftretenden Franchisepartner und das Interview mit Fred DeLuca, das er im Rahmen der Deutschlandkonferenz geführt hatte.

Welche Reaktionen werden aufgrund des Berichts erwartet?

Das können wir zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht mit Sicherheit sagen. Nachdem Stern TV ein meinungsbildendes Medienformat in Deutschland ist, ist damit zu rechnen, dass weitere Medien die (teilweise falschen) Inhalte aufgreifen. Für diesen Fall bereiten wir gerade ein Statement zu den Thesen des Berichts vor, das dann an die jeweiligen Medien verschickt wird.

Womit habe ich als Franchisepartner in Folge des Beitrags zu rechnen?

Natürlich kann es sein, dass Gäste oder Redakteure in Ihrem Restaurant Fragen zu den Themen des Berichts stellen werden. Wir empfehlen Ihnen, auf Äußerungen generell freundlich zurückhaltend zu reagieren. Wir gehen davon aus, dass – wenn überhaupt – Nachfragen bzgl. der Entlohnung der Sandwich-Artists oder der Situation ihres eigenen Restaurants („Haben Sie auch solche Probleme?“ o.Ä.) kommen werden.

Wie reagieren Sie als Franchisepartner/Restaurantleiter, falls Sie ein Gast auf den Bericht anspricht?

Bleiben Sie ruhig und freundlich. Generell würden wir Ihnen empfehlen, sich nicht zu den System-Interna zu äußern.

Unten stehend finden Sie zudem mögliche Fragen Ihrer Gäste und unsere empfohlene Reaktion darauf:

Einzelfälle der Franchisepartner im Bericht.

„Ich kenne die Details, Hintergründe und Entstehungsgeschichte der geschilderten Situationen nicht, deshalb möchte ich mich dazu nicht äußern. Bitte haben Sie dafür Verständnis.“

Situation Ihres Restaurants.

Hier würden wir Ihnen empfehlen, keine detaillierte Auskunft zu geben – schließlich handelt es sich hier um „intime“ Details Ihres Geschäfts. Bitten Sie einfach um Verständnis, dass Sie sich dazu nicht äußern möchten. Natürlich ist es Ihnen aber freigestellt, Ihren Gästen dazu Auskunft zu
geben.

Entlohnung der Sandwich-Artists.

„Jeder Franchisepartner ist eigenständiger Unternehmer und entscheidet selbst über die Entlohnung seiner Mitarbeiter. Bitte haben Sie Verständnis, dass ich mich zur Entlohnung meiner Mitarbeiter nicht äußern möchte – das würde das Vertrauensverhältnis zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber empfindlich verletzen.“

Wie reagieren Mitarbeiter, falls sie ein Gast auf den Beitrag anspricht?

Sie sollen freundlich und ruhig bleiben, dem Gast erklären, dass sie über die Details und Hintergründe des Beitrags leider nicht Bescheid wissen, aber gerne den Franchisepartner/Restaurantleiter hinzuholen. Bitte weisen Sie sie explizit darauf hin, auch keine Auskunft über ihr Gehalt zu geben!

Wie reagieren Sie als Franchisepartner/Restaurantleiter, wenn Lokalmedien wegen des Beitrags Kontakt mit Ihnen aufnehmen oder unangemeldet in Ihrem Restaurant Auskunft haben wollen?

Als Erstes: Bleiben Sie ruhig und gelassen. Hören Sie sich an, was genau der Redakteur von Ihnen wissen will. Wir empfehlen, dem Redakteur keine Auskunft zu geben. Sagen Sie ihm, dass er sicherlich dafür Verständnis haben wird, dass Sie erst Rücksprache halten wollen und ihn dann gerne nochmals kontaktieren. Bitten Sie ihn um seine Kontaktdaten.

Nehmen Sie dann unverzüglich Kontakt zu unserer PR-Agentur foleys auf, die die weitere Vorgehensweise abstimmen wird: (…).

Achtung: Redakteure stellen oftmals vermeintlich harmlose Fragen, deren Sinn sich meist erst im Nachhinein herausstellt!

Wie kommuniziere ich den Vorfall an meine Mitarbeiter?

Wir empfehlen Ihnen, Ihre Mitarbeiter umgehend generell darüber zu informieren, dass Mittwoch (20.11.08) in Stern TV ein kritischer Beitrag ausgestrahlt wurde.

Erklären Sie Ihren Mitarbeitern, dass nur Sie als Franchisepartner/Restaurantleiter Redakteuren oder Gästen gegenüber Auskunft erteilen sollten (und das auch erst nach Rücksprache mit unserer
PR-Agentur).

Was sollen meine Mitarbeiter tun, wenn ein Redakteur von Ihnen Auskunft haben will (telefonisch oder im Restaurant)?

ACHTUNG: Wiederholen Sie unten stehende Anweisung täglich zu jeder neuen Schicht!

Verhalten, falls ein Redakteur von einem Mitarbeiter Auskunft haben will:

  1. Freundlich bleiben und sich sein Anliegen anhören
  2. Dem Redakteur kurz und freundlich erklären, dass Sie über die Details und Hintergründe des TV-Beitrags leider nicht Bescheid wissen, aber gerne den Franchisepartner/Restaurantleiter holen
    werden
  3. Entweder Franchisepartner/Restaurantleiter holen oder (falls der nicht erreichbar ist)
  4. Kontaktdaten des Redakteurs aufnehmen und diese an unsere PR-Agentur weitergeben (Kontakt: siehe vorige Seite)
  5. Redakteur sagen, dass die PR-Agentur Kontakt mit ihm aufnehmen wird
  6. Gespräch freundlich aber zügig beenden und auch bei eventuell nochmaligem Nachhaken seitens Redakteur keine Auskunft geben sondern ihn auf Kontaktaufnahme durch foleys verweisen.
82 Gedanken
  1. 1
    Der Postillon says:

    Ist ja schön, wenn Journalisten, die nachboren wollen, sich vorher diese Liste ebenfalls zu Gemüte führen können. Ansonsten: Respekt, klingt alles sehr geschickt und vorsichtig. Die Jungs von foleys verstehen ihr Handwerk.

  2. 2
    Torsten says:

    Besonders interessant finde ich ja, dass die lächerlich bezahlten Leute hinter dem Schalter „Sandwich-Artists“ genannt werden.

    Im Gegenzug sollten Journalisten dann wohl von „Hungerlöhnen“ sprechen – um semantische Gerechtigkeit herzustellen.

  3. 3
    Sebastian S. says:

    Bezeichnend, dass sich ein Unternehmen aufgrund eines kritischen Beitrages genötigt sieht, einen Katastrophenplan zu erstellen, der ausgeklügelter ist als Bayerns Tschernobyl-Reaktionsplan. Drill, baby, drill.

  4. 4
    Frederic Schneider says:

    Die Reaktion ist m. E. menschlich, aber wie beschrieben durchaus interessant. Danke daher für die Veröffentlichung!

  5. 5
    Nothingman says:

    Meine Fresse, eure Probleme möchte ich haben.

  6. 6
    Thomas says:

    Wie Herr Niggemeier schon schreibt: … nichts skandalöses…
    … aber auch nichts wirklich überraschendes. Alles in allem eine ziemlich professionelle Reaktion auf einen kritischen Beitrag. Kein Geschrei, Ruhe bewahren, zum Tagesgeschäft übergehen.

  7. 7
    Schoschie says:

    Mir wird ein ganz kleines bißchen schlecht, wenn ich diese Handlungsanweisung lese. Ich bekomme Beklemmungen. Das ist m. E. Gehirnwäsche. Eine Wäsche mit Programm „Pflegeleicht“ bei 30 Grad und Weichspüler, aber dennoch Gehirnwäsche.

    Und die Bezeichnung der armen Tresenclowns als »Sandwich Artists« kann nur eine besonders perfide Form von Sarkasmus sein, oder aber Folge völligen Realitätsverlusts.

  8. 8
    Sebastian says:

    Sandwich-Artists? – Alles kleine Spongebobs da oder? Möchte gerne mal Mäuschen in einer Besprechung sein, in der solche Worte erfunden werden.

  9. 9
    SvenR says:

    Das ist das erste mal, dass im Zusammenhang mit Subways oder foleys ich das Wort „Proffesionalität“ in den Mund nehmen möchte.

    N.B.: Könntest Du bitte die Unterstreichungen wegmachen, ich hab# da schon wieder draufgeklickt…

  10. 10
    SvenR says:

    Andere würden wahrscheinlich „Professionalität“ in den Mund nehmen.

  11. 11
    SvenR says:

    …zumal Du zwar in der Vorschau, aber nicht im Kommentar Unterstreichungen zulässt.

  12. 12
    Manuel says:

    „Sandwich-Artist“ find ich ja geil.

  13. 13
    Diana Müller says:

    Wahrscheinlich werden diese „Artists“ finanziell auch erst nach ihrem Tod gewürdigt. Wirklich sarkastisch.

    Zu dem Verhaltensleitfaden: Nichts sagen, nichts sehen, nichts hören und mit Textblasen an die professionellen Schwätzer weiterreichen. Auf der einen Seite professionell, auf der anderen Seite kristallisiert sich bei mir der subjektive Eindruck, dass es hier um systematisch gewollte Missstände geht und nicht die „bedauerlichen Einzelfälle“ und „schwarzen Schafe“ als die Subway die Geschichte wahrscheinlich am Ende verkaufen wird.

  14. 14
    Neun Neuntel says:

    Kann sich ein Sandwich-Artist bei der KSK anmelden?

  15. 15
    dot tilde dot says:

    journalisten sollten also vor ende des gesprächs noch der weitergabe ihrer kontaktdaten widersprechen.

    .~.

  16. 16
    ha|ns says:

    Leider finde ich den Bildblog-Ratgeber zum Umgang mit BILD-Journalisten nicht mehr, aber ich glaub, da könnte man das eine oder andere voneinander ergänzen ;-)

  17. 17
    Peter Viehrig says:

    @ha|ns

    Den BILDblog-Ratgeber finden Sie hier.

  18. 18
    PhilipS says:

    Schön dass sie immernoch erfolgreich mit floeys zusammenarbeiten.

    @13 Wenn die Missstände allumfassend wären würden sich dann nicht auf Dauer mehr Betreiber und Artists dementsprechend äußern?
    Kannte mal eine dieser „artists“ die auf eine für mich abstruse Art komplett von ihrem Unternehmen überzeugt zu sein schien.
    Auch wenn man sie auf die älteren Beiträge von Herrn Niggemeier hinwies oder auf einen Artikel der Wirschaftswoche mit ähnlichem Themenfokus wie der Sternbeitrag blendete sie nur aus und verteidigte das Unternehmen vehement.
    Denke Subway vermarktet sich auch seienn Mitarbeitern gegenüber ziemlich gut…

    Mich regt so etwas als Kunde auf, ich werde wenn man dem Papier folgt vom „Artist“ zum Filialleiter zur PR-Abteilung verwiesen und erhalte keinerlei Antwort, da im Endeffekt keiner mehr sagen kann was sich nun hinter dem großen Firmenlogo versteckt. Einfach nichts sagen und so Kunden und Mitarbeiter dumm halten…

  19. 19
    Dennis says:

    Aha.
    wo steckt der Sinn hinter diesem Beitrag? Subways bittet seine Mitarbeiter um Diskretion und Zurückhaltung?
    Sowas macht jedes mittelständige Unternehmen bzw erwartet das von seinen Mitarbeitern…
    Dass da jetzt Mr. Stefan so einen Beitrag drüber verfassen muss, ist eine andere Frage…
    Aber Sie hatten vor kurzem doch schon einen Artikel, in dem es um „Schleichwerbung“ von einer Basketballmanschaft für Subays in einer Zeitung ging, oder?
    Schmeckt es Ihnen bei Subways nicht? Liegt es daran, dass es eine weitere Fastfoodkette ist? Wobei Subways im Vergleich zu Mc Burger King oder Pizza Hut doch wirklich einige Unterschiede aufweist…
    So what..

  20. 20
    comicfreak says:

    ..wer richtige Gehirnwäsche erleben will. muss nur mal Tupperware-Berater werden und sich die wöchentlichen Versammlungen antun.

  21. 21
    AgentOrange says:

    „Wir empfehlen, dem Redakteur keine Auskunft zu geben“
    schreiben die ziemlich oft, für gebildete Menschen. Und sie schieben Ihre Franchise-Nehmer mit dem „Ihr Geschäft“ und „keine Interna“ vor. Appell an das PflichtGewissen und an den Überlebensinstinkt (Franshise-Nehmer-Geldbeutel). Nicht skandalös, wie Stefan schon schreibt. Nur bestätigend. Wie hat es [7] so schön formuliert: „30 Grad Weichspüler-Gehirnwäsche“

  22. 22
    Manuel says:

    @Dennis: Stimmt, das Essen ist nicht warm.

  23. 23
    Stefan says:

    @Dennis: Mich überfordert als Entscheidungslegasteniker die Pflicht, bei „Subway“ gefühlt 371 Fragen beantworten zu müssen, bevor ich mein Essen bekomme. Mir würde der Laden schon besser gefallen, wenn ich einfach „Ein Thunfischsandwich“ sagen könnte und der Sandwichartist sämtliche Entscheidungen über Brotsorten, Belagvarianten, Dressingvariationen, Länge und Farbe der Verpackung eigenmächtig träfe.

    Ach so, das hat gar nichts mit dem Eintrag hier zu tun. Den habe ich nicht geschrieben, weil ich musste, sondern weil ich konnte.

  24. 24
    Stefan says:

    @Manuel: Oder so. :-)

  25. 25
    ha|ns says:

    @17 Danke.

    @ Stefan: Ist der absichtlich nicht unter „BILDblog-Extras“ verlinkt? Dort hätte ich ihn gesucht…

  26. 26
    Stefan says:

    @ha|ns: Nee, nicht absichtlich. Gute Idee!

  27. 27
    Mike says:

    „[…] in keiner Weise skandalös. Es ist aber interessant […]“
    Und so würde ich das unterschreiben. Nicht jeder Franchise-Nehmer hat Erfahrung im Umgang mit Medien, insbesondere mit kritischen. Normalerweise stehen da doch nur die Dauerwerber von Galileo vor der Tür. Und wem’s als Franchise-„Sklave“ bei Subway’s nicht gefällt, dem wird diese „Handlungsanleitung“ eh am Allerwertesten vorbei gehen.
    Dementsprechend: Interessant, so ein internes Papier mal zu sehen/lesen, aber kein wirklicher Aufreger.

  28. 28
    Andreas says:

    @manuel: nicht ganz richtig. Bei Mäckes gibts auch salat und jedes der brotdinger kann man auch mikrowellengegrillt haben.

    Wie auch immer. Wie du schon gesagt hast, skandalös ist es nicht. Nur immer sehr interessant, wenn man als Reporter nicht mit den Restaurantbesitzern sprechen soll, sondern sich durch den PR Dschungel schlagen darf :-/

  29. 29
    loony says:

    Kein Aufreger? Mich würde ja mal interessieren, wie Subway wohl reagierte, wenn einige Franchise-„Sklaven“ auf diese „Empfehlungen“ pfeifften?

  30. 30
    acronym says:

    Der Beitrag kann hier noch mal nachgesehen werden:

    http://www.vimeo.com/2292165

  31. 31
    Nobilitatis says:

    #29: oder pfiffen?

  32. 32
    Nobilitatis says:

    Kein Skandal. Aber wie viel Vertrauen haben SIE zu denen, die so viel zu verbergen haben? Und hier gings nur um das Geschäftsmodell.

  33. 33
    loony says:

    @ 31
    Sie haben recht. Ich wollte mich gerade selbst korrigieren :-).

  34. 34
    tumulder says:

    Ja nicht verraten, daß ihre Angestellten mit einem Dumpinglohn abgespeist werden für den vor 10 Jahren kein Stundent in den Semesterferien ernsthaft den Finger gekrümmt hätte. Nein, das ist kein Skandal. Das ist real existierende soziale Marktwirftschaft. Unternehmen, deren Geschäftsmodell auf Hungerlöhnen und überteuerten, belegten Stangenbroten basiert.

  35. 35
    Sebastian says:

    Also Leute ich will ja nicht maulen aber ich blogge so oft über richtig belanglose Sachen wie kann man sich denn darüber aufregen, dass Stefan mal was schreibt, worüber man sich nicht direkt aufregen kann?

    Habt ihr irgendein Grundbedürfnis bei jedem Besuch auf stefan-niggemeier.de eine gewisse Angepisstheit an den Tag zu legen bzw. mindestens ein „Ich bin entsetzt!“ „Richtig so, Stefan“ abzusondern?

    Das ist ja beinahe wie in der Kirche hier…

  36. 36
    meuma says:

    Wenn die schon „Sandwich Artists“ beschäftigen: Ist denen auch klar, dass ein Künstler auf seine Kunstwerke nur 7% Umsatzsteuer ausweisen kann? Ob das im Sinne der Franchise-Nehmer ist…

  37. 37
    Der Postillon says:

    Ich bin entsetzt! Richtig so, Stefan!

  38. 38
    meuma says:

    Apropos „Sandwich Artist“: Ich hoffe, den Franchise-Nehmern ist bewusst, dass ein Künstler nur 7% Umsatzsteuer auf seine Produkte ausweisen darf…

  39. 39
    meuma says:

    Sorry für das Doppelposting oben, hatte ein Problem mit meinem Browser.

  40. 40
    Jan Kohnert says:

    Ist die Reaktion von Subway fuer viele hier wirklich so ueberraschend?

    Ich habe 9 Jahre beim grossten Burgerproduzent der Welt gearbeitet und dabei unter anderem die BSE-Krise und und den tollen SuperSizeMe Film miterleben duerfen. Die Regelungen zum Sprachgebrauch bei Fragen von Gaesten waren da sinngemaess auch nicht anders. Imageplege eben. Ich kann das natuerlich nicht verallgemeinern, aber ich vermute, dass das in anderen Unternehmen auch nicht anders ist.

    Und wer wirklich den gesteltzten Antworten der Chefetage/PR-Agentur Glauben schenkt, denkt wohl auch wirklich noch, das z.B. „Milchschnitte leicht schmeckt und nicht belastet“, wie auch immer „leicht“ schmecken soll. :)

    MfG Jan

  41. 41
    Nobilitatis says:

    Der Künstler schon. Aber sein Agent schlägt richtig zu.

  42. 42
    Thomas says:

    Nun macht aber mal halblang. Stellt Euch mal vor Euer Arbeitgeber würde wegen irgendetwas in der Kritik stehen. Im Null-Komma-Nix wäre eine Verhaltensregel an alle Mitarbeiter raus wie man auf diesbezügliche Fragen aus dem Freundes- oder Journalistenkreis zu reagieren hätte. Ich gehe mal fest davon aus, daß es sowas z. B. bei der Telekom auch gegebn hat… und bei viele anderen Unternehmen, die sich irgendwie in der Kritik standen. Also letztendlich das normalste von der Welt und eigentlich kein Post Wert.

  43. 43
    Stefan says:

    Gerade weil es „das normalste von der Welt“ ist, habe ich es gebloggt. Solche und ähnliche Texte werden bestimmt täglich in irgendwelchen PR-Stellen verfasst. Umso schöner, wenn man mal erfährt, was drin steht.

  44. 44
    Thomas says:

    @43 Stefan: Jedenfalls hebt es sich wohltuend gegenüber der Reaktion des DFB in der Weinreich-Affäre ab ;)

  45. 45
    Bender says:

    Bei Sandwich-Art kann man beim besten Willen nicht von „brotloser Kunst“ reden.

  46. 46
    loony says:

    Es mag ja ein bisschen OT sein, aber ich kenne solche „Empfehlungen“. Im Pflegeheim (wenn Kontrolleure kommen, dann verhaltet euch so und so), oder an der Tanke, wo auch Sandwiches, Brötchen und ähnlicher Schrott, verkauft werden. Der kleine Angestellte, oder die Aushilfe, muß um seinen/ihren Job fürchten, wenn er/sie nicht Konzernkonform Rede und Antwort steht. Es trifft ja immer den untersten in der Hirarchie. Niemand wird reden. Höchstens die Aussteiger. Und wer interessiert sich schon für die…
    P.S.: Kaufen Sie keine Snacks bei „der“ großen Tankstelle. Es konnte Ihr Wohlbefinden beeinträchtigen.

  47. 47
    Musikverleger says:

    @38 Das stimmt so nicht. Der „ermäßigte Steuersatz“ (7% USt) gilt keineswegs für „Produkte“ von „Künstlern“.
    Er gilt im Bereich „Kunst“ nur „für die Einräumung, Übertragung und Wahrnehmung von Rechten, die sich aus dem Urheberrechtsgesetz ergeben.“ Das heißt, wenn der Künstler ein Bild oder eine CD oder eben ein belegtes Weißbrot verkauft: 19%.

  48. 48
    Erich von Halacz says:

    Wie wär’s damit : Herr Niggemeier gründet eine eigene Sandwich-Restaurant-Kette ! Am besten unter dem Namen „Steve’s Sandwich Boutique“ oder „N-Sub“ oder „Chez Stefan“ oder „Chez Steve“ oder „Chez Niggemeier“ oder vielleicht schlicht „Niggermeier’s“ oder „Uncle Niggemeier’s Deli“ oder „Niggemeier’s Deli“ oder „Steve’s Deli“ oder „Niggermeier’s Sandwicheria“ oder „Stefan’s Stullenparadies“ (welch schöne Alliteration) oder „Niggermeier’s Stullenparadies“ oder „Stefan’s Stullenimbiss“ oder „Stullenimbiss Niggemeier“ oder „StullenWay“ . Die Sandwiches werden dann „Stulle“ genannt (Thunfischstulle, Käsestulle, Geflügelstulle, Butterstulle, Marmeladenstulle, Haselnussaufstrichstulle, Honigstulle, Stefan’s Spezialstulle, Erdnussbutterstulle, Stullenstulle etc.). Die Mitarbeiter hinter dem Tresen werden „Stullenfachkräfte“ bzw. „Stullenfachverkäufer/in“ genannt (beides von der IHK anerkannte Ausbildungsberufe) (Stullenkünstler klingt nicht so doll).
    Ich bin gern bereit wegen dem nötigen Startkapital für das erste Stullenrestaurant bei möglichen Investoren vorstellig zu werden.
    Dann wäre Herr Niggemeier der erste blogverkaufende Stuller….äh… nein, ich meine stullenverkaufender Blogger…

  49. 49
    Arnulf says:

    @Stefan, 23: Endlich mal jemand, der meine geheimen Ängste teilt. Vor allem in den USA kann es desaströs enden, wenn der Subway-Artist seine Fragen zu möglichen Ausstattungsvarianten in einem durchaus eigenwilligen Slang abfeuert, man gerade wieder vergessen hat, was Gewürzgurken auf amerikanisch heißt, und der Sandwich-Roller immer nervöser wird, weil er sein Kunstwerk laut Arbeitsvertrag ja bereits vor 42 Sekunden fertiggestellt haben sollte. Die Fastfood-Hölle.
    Aber vielleicht sollte man als guter Journalist ja genau dann, wenn man den Sandwich-Artisten so weit in die Enge getrieben hat, seine investigativen Fragen stellen ;)

  50. 50
    Anderer Gregor says:

    Ich verstehe die Aufregung auch nicht … ziemlich genau solche Handlungsanleitungen (nur halt mit „Pressesprecher“ oder „Projektleiter“ statt „PR-Agentur“) hab ich schon ein paar Mal in Hinblick auf berufliche Projekte, und sogar fuer einige Vereine, in denen ich bin, bekommen … allerdings war das bisher gottseidank anlassunabhaengig, bzw allenfalls als Erinnerung an alle Beteiligten, weil gerade irgend ein freischaffender Journalist glaubte, ein paar skandaloese Berichte fernab der Realitaet zusammenschustern zu muessen. Und da ich umgekehrt schon gesehen hab, was medientechnisch passiert, wenn man solche Ratschlaege eben nicht befolgt (siehe regelmaessig im Bildblog, siehe div. „Monitor“-Beitraege etc.), hab ich hier mehr als nur Verstaendnis fuer Subways.

    Im Gegenteil, die Formulierungen „ist es Ihnen aber freigestellt, Ihren Gästen dazu Auskunft zu geben“, und dass alles nur „Empfehlungen“ sind, sogar recht harmlos (speziell im Vergleich zu dem, was ich da kenne) — angesichts dessen, dass das da durchaus auch Betriebsgeheimnisse sind, die ein Vertrags-/Arbeitnehmer nicht freigeben *darf*, wenn der -geber das untersagt …

  51. 51
    Torsten Herrmann says:

    Disclaimer: Bin selbst PR-Berater.

    Ich kann das Verhalten sehr gut verstehen. Ich erlebe gerade bei einem Freund, der Vertragshändler ist, dass er immer wieder von Redakteuren angerufen wird. Sie suchen Händler, die negatives über das Unternehmen sagen. Da er das nicht tut (und auch keinen Grund dafür hat), wird er nicht interviewt. In den News kommen dann ausschließlich Vertragspartner zu Wort, die aus irgendwelchen Gründen was negatives sagen. Diese negativen Beiträge wirken sich jedoch auch auf seinen Umsatz aus und letztlich auf die Arbeitsplätze. Wenn eine PR-Agentur professionell arbeitet (ich kenne diese Agentur nicht und kann nicht über sie urteilen), dann kann man auch beide Seiten zu Wort kommen lassen. Das zumindest verstehe ich unter professioneller PR.

  52. 52
    Stefan says:

    @Anderer Gregor: Welche „Aufregung“?

  53. 53
    Mirko says:

    @Arnulf

    Genau so ein Subway-Trauma habe ich in den Staaten auch erlebt. Mit dem Bonus, dass hinter mir noch ca. 10 Leute in der Schlange stanen, die hörbar ungedulkdig wurden ob des depperten Europäers vor ihnen. Seitdem war ich nie wieder in so einem Laden.

  54. 54
    Mike says:

    @49: Und ich dachte schon, ich wäre der Einzige, dem es bei einem US-Aufenthalt so erging. Und dann auch noch das erste Mal in meinem Leben mit einer Kreditkarte bezahlen.

  55. 55
    Paul Lanon says:

    @50
    „Im Gegenteil, die Formulierungen „ist es Ihnen aber freigestellt, Ihren Gästen dazu Auskunft zu geben”, und dass alles nur „Empfehlungen” sind, sogar recht harmlos (speziell im Vergleich zu dem, was ich da kenne)“

    Das Wort EMPFEHLUNG lege ich getrost unter NEUSPRECH ab.
    Aber was mich interessiert: Was kennen Sie denn im Vergleich an fragwürdigen „Empfehlungen“?

    —-

    Wenn die Einkaufspreise der Sandwiches, Zutaten oder Reinigungsutensilien angehoben werden, bleiben dem „Unternehmer“ nur zwei Möglichkeiten: Entweder er drückt die Personalkosten, oder er gibt die Preise an die Kunden weiter. Und da nimmt Subway keinen Einfluss auf die Lohnpolitik seiner „Unternehmer“?

  56. 56
    shuttlecock says:

    Mal zu den „Sandwich Artists“…. die Tresenleutchen im Kaffeladen heissen auch erst seit Starbucks „Barista“ (jedenfalls ausserhalb von Italien), Apple bezeichnet den Mitarbeiter, dessen Kompetenz über das tragen eines Steve-Jobs-Rollkragenpullis hinausgeht als „Apple Genius“, die Mitarbeiter in Disney-Themenparks heissen Imagineers… den Angestellten Jobtitel im Sinne des Firmenleitbilds zu verpassen ist wirklich nicht ungewöhnlich. Oder neu.

  57. 57
    Imbissbudenfreund says:

    @Paul Lanon
    Oder das Einkommen des Inhabers wird weniger.
    Jeder, der einen Laden unter dem Logo eines Unternehmens eröffnet muss doch wissen, was er macht. Und dazu gehört auch, seine Leute anständig zu behandeln. Die Kehrseite: Für einen „Hungerlohn“, was das auch sein mag, arbeitet so leicht keiner mehr. Für eine Handvoll Euro stellt sich niemand mehr hinter den Tresen. Auch hier regelt der Markt.
    Warum geht Herr Niggemeier zu Subway, wenn er’s nicht mag? Ein Sandwich ganz einfach bestellt gibt es doch beim Bäcker ums Eck!

  58. 58
    Frank says:

    Um das Schreiben von Subway mal sachlich zu kritisieren und die Fehler schonungslos aufzudecken: Der 20.11.08 war kein Mittwoch (oder anders: Mittwoch war der 19.11.08)
    ;-)

  59. 59
    Neun Neuntel says:

    # 56: Das macht das Ganze ja nicht weniger albern, ganz im Gegenteil.
    Ist ein Müllmann bald ein rolling trash genius?

  60. 60
    Peter says:

    :D Danke Frank #58

    Will man die ganze Geschichte verstehen, sollte man sich den SternTV Beitrag angucken. Der Link zum vimeo Video steht ja weiter oben.

    Angeblich hat Sub-Weh ja nur 1-2% Pleiten bei seinen Franchisenehmern. Ich kenne aber in Köln keine Fastfood Kette, wo weniger los als ist in den Läden von U-Bahn.

  61. 61
    Thilo Fritzsche says:

    :60 Peterl
    das mit den 1-2% Pleiten ist die größte Lüge die ich jemals gehört habe!!!!
    Ich kenne mich leider in dem System aus!!!

  62. 62
    Matthias Sch. says:

    kleiner Hinweis: ist den Kommentatoren hier eigentlich klar, dass die Subway-Filialisten keine Angestellten des Konzerns, sondern technisch gesehen SELBSTÄNDIG sind? – d.h. eine Weisungs-Befugnis hinsichtlich des Verhaltens ggü Presse etc hat Subway definitiv nicht (deshalb wohl auch „wir empfehlen“ statt „befehlen“ ;-)).

    Professionell jein, denn wenn eine Total-Infoblockade und Verweis an eine zentrale PR-Stelle das einzige ist, was man den *Partnern* raten kann, spricht das m.E. auch Bände….

  63. 63
    Thomas says:

    Was werden die nur tun, wenn sie jemand auf dieses Verhaltenspapier anspricht. Dafür muss Subway dann auch nochmal ein handout erstellen usw. usf. Ein Teufelskreis!

    Die einzige Frage, die ich hätte wäre: Warum stinkts bei Subway so seltsam süßlich-chemisch aus den Backöfen?

    Ich ess trotzdem laufend dort.

  64. 64
    viewer says:

    Bei Subway finde ich das Preis-Leistungs-Verhältnis mies. Da zahl ich für 2 Personen inkl. Getränke fast schon so viel wie in einem richtigen Restaurant und dafür schmecken mir die Sandwiches nicht besonders genug. Im Gegenteil: labbriges Brot, meistens kalt und das Ganze fällt dann beim Essen auseinander. Und außerdem dauert das Belegen immer so lange, dass ich schon gar nicht mehr da reingehe, falls mal 1 oder 2 Menschen vor mir in der Schlange stehen. Aber meistens sind die Subway-Filialen eh fast leer, zumindest die, die ich kenne.

  65. 65
    meistermochi says:

    [auf Wunsch des Autors gelöscht]

  66. 66
    Manuel says:

    @61: Komisch, etwas als größte Lüge bezeichnen, aber danach sagen, dass man sich nicht auskennt, ist ja wohl ein toller Witz!

    wie sagte Nuhr? Wenn man keine Ahnung hat…

  67. 67
    Bender says:

    @66
    Das Wort „nicht“ kann ich im von Ihnen kritisierten Beitrag nicht finden.

  68. 68
    Manuel says:

    Sorry, ich habe mich verlesen. :-(

  69. 69
    Thomas says:

    „Bei Subway finde ich das Preis-Leistungs-Verhältnis mies“

    Wenn Du ein Tagessub nimmst und dazu ein Veggie Delight, bekommst Du zwei große Sandwhiches für 6,50. Das finde ich jetzt nicht so teuer. Ich finde auch es macht satt. Und labriges Brot ist gut, da muss man nicht so viel kauen :)

  70. 70
    Thomas says:

    Also das Veggie dann auf Gutschein (gibts auf der Subway Website).

  71. 71
    tobias says:

    @62: Richtig. Technisch gesehen. Das ist aber wie in vielen Franchise-Systemen aber auch alles. Praktisch gesehen wäre „De-Facto-Angestellter“ wohl auch falsch, richtig wäre „De-Facto-Sklave“.

  72. 72
    meistermochi says:

    [auf Wunsch des Autors gelöscht]

  73. 73
    nona says:

    Das hier ist wohl ein schönes Anschauungsbeispiel für die unterschiedliche Wahrnehmung von Blogs und die Erwartungen der Leserschaft. Wenn Medienjournalist Niggemeier was blogt, dann muss das ganz klar skandalös sein, oder zumindest wichtig oder aufrüttelnd oder investigativ. Wenn Privatmensch Stefan dann aber einfach nur mal so etwas ganz interessantes und relativ harmloses blogt, kommen sofort die ersten Fehlfragen nach „wozu die ganze Aufregung?“ Herrlich.

    In der Tat, man blogt nicht weil man muss, sondern weil man kann. Im Zweifelsfall halt Wales- oder Katzencontent.

    (Erwähnte ich schon dass man nie genug Katzencontent haben kann?)

  74. 74
    Arnulf says:

    @nona: D’accord. Aber könnte man das nicht verbinden. Zum Beispiel, indem man aufdeckt, dass das Meatball Footlong Sub aus Katzencontent besteht? SCNR

  75. 75
    Kaukomieli says:

    Niemand wird gezwungen bei Subways zu essen – und wer die belegten Brote dort gerne mag kann dem Brötchenbeleger sicherlich zur Aufbesserung des Gehaltes gerne noch 5€ in die Tasche stecken und sich anschließend besser fühlen…

    @Paul Lanon, 55:
    Der Franchiser wird das selbe machen wie alle anderen Unternehmen deren Rohstoffkosten steigen.
    a) auf Gewinne verzichten,
    b) woanders sparen oder
    c) die höheren Kosten weitergeben.

    Davon geht a) nur eine begrenzte Zeit und wenn die Kunden bei c) nicht mitmachen bleibt nur b) oder den Laden dichtmachen.

  76. 76
    gsohn says:

    Selbst die investigativ recherchierenden Politikmagazine machen dicht, wenn unangenehme Fragen zu Ihrer eigenen Arbeit auflaufen – da sind Sendungen wie Monitor nicht besser als Subway. Siehe Meldung im aktuellen Spiegel:

    Die Aufregung ist groß unter den Machern der ARD-Politikmagazine, seit Programmdirektor Volker Herres in einem Interview über eine stärkere Zentralisierung unter einer Dachmarke spekuliert hat. Jüngstes Zeichen der Nervosität: Die Magazinleute verhinderten durch mangelnde Auskunftsbereitschaft einen Bericht des ARD-Medienmagazins „Zapp“, der vergangene Woche ausgestrahlt werden sollte. Anlässlich der Kampagne „Die Wahrheit dahinter“, mit der zurzeit für „Monitor“ und Co. geworben wird, hatte die „Zapp“-Redaktion einen Beitrag geplant. Darin sollte es auch um die Unart einiger Politiker gehen, den Politikmagazinen systematisch Interviews zu verweigern. Doch als Wahrheit dahinter entpuppte sich dabei: In eigener Sache schätzen die Politikmagazine den Info-Boykott durchaus, selbst gegenüber ARD-Kollegen. Die „Zapp“-Leute hatten zunächst angefragt, beim Treffen der Politikmagazin-Macher vor zwei Wochen in Leipzig drehen zu dürfen. Nach einer Beratung unter den Chefs der Magazine wurde der Dreh unter der Bedingung erlaubt, dass nur Redaktionsleiter interviewt werden dürfen. Später zogen die Magazine auch diese Zusage zurück. In den Kreisen der Magazinchefs heißt es, man habe befürchtet, dass der „Zapp“-Beitrag zu einer Generalabrechnung mit den Magazinen gerate. Die „Zapp“-Redaktion entschloss sich daraufhin, für ihren Beitrag ein Politikmagazin exemplarisch zu beschreiben, und wählte dafür die „Monitor“-Sendung des WDR aus. Doch beim WDR liefen die Redakteure ebenfalls auf. Die Pressestelle forderte Informationen über die Tendenz des Beitrags und weitere Interviewpartner. Dann entschied sie, man dürfe in der Redaktion zwar Bilder drehen, aber keine Redakteure befragen. Auskünfte dürfe nur Redaktionsleiterin Sonia Mikich erteilen. Da diese jedoch derzeit im Ausland sei, könne man sie erst in zwei Wochen befragen oder schriftlich Fragen einreichen, die Frau Mikich dann per Video beantworten werde. Eine direkte Interviewschalte sei nicht möglich. Daraufhin sagte „Zapp“ den Beitrag ab. Erst vor wenigen Wochen hatte der Intendant des Hessischen Rundfunks, Helmut Reitze, eine Interviewanfrage von „Zapp“ abgelehnt und stattdessen ein vorproduziertes Videostatement geschickt. Beim ZDF-Magazin „Frontal21“ hätte das „Zapp“-Team für den Beitrag ungehindert drehen und alle Redakteure interviewen können. Das war bereits abgesprochen. „Von uns gab es keine einzige Auflage“, sagt Redaktionsleiter Claus Richter.

  77. 77
    Afropeter says:

    Hab ja jetzt nicht alle Beiträge gelesen, aber :

    „Dem Redakteur kurz und freundlich erklären, dass Sie über die Details und Hintergründe des TV-Beitrags leider nicht Bescheid wissen…“

    Wurde auch nur andeutungsweise in Betracht gezogen, dass ein Mitarbeiter eventuell doch über die Hintergründe Bescheid weiß, oder den Bericht im TV sogar gesehen hat??

  78. 78
    TP says:

    Danke für den Blogpost. Hatte SternTV am Mittwoch verpasst. ;)

  79. 79
    GlowingHeart says:

    Verhalten, falls ein Redakteur von einem Mitarbeiter Auskunft haben will:

    1. Schieben sie dem Redekteur gleich das teuerste Sandwichbrötchen was so rumliegt (möglichst von gestern) und mit viel Teriyaki-Marinade quer in den fragenden und damit offenstehenden Mund, geben sie ihm die Rechnung und wenn er nicht zahlen will, drohen sie mit Klage und Hausverbot.

    2. siehe 1.

    3. siehe 2.

  80. 80
    Jörg Kachelmann says:

    @23,49

    Deswegen habe ich mich noch in keinem Land der Welt getraut, dort was zu bestellen. Ich bewundere jeden, der und die mutig sich da hinstellt und was sagt. Ich geh dann doch lieber eins weiter. I don’t wanna be sissy.

  81. 81
    Anna says:

    Dem ganzen mit Freundlichkeit begegnen, ist schon mal ein guter Anfang, doch Schulden kann man davon leider nicht bezahlen.

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] habe ich das übrigens bei Stefan Niggemeier, der zudem die Verhaltensregeln des Unternehmens gegenüber Presse und Kunden nach einem […]

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