Recherche 2.0

08 Nov 07
8. November 2007

My readers know more than I do.
Jeff Jarvis

Ich schreibe gerade für eine Zeitschrift einen Artikel, in dem es darum geht, dass Offenheit und Transparenz bessere Reaktionen auf eine Krise sind als die klassische Kombination aus Kleinreden, Verschleiern und Dementieren.

Und eigentlich dachte ich, dass es dafür auch reichlich Beispiele geben müsste: etwa für Unternehmen, die — nachdem Fehler bekannt wurden — auf den drohenden Vertrauensverlust reagierten, indem sie offensiv die internen Abläufe und eigene Versäumnisse offen legten.

Aber vielleicht war ich da ein bisschen überoptimistisch. Jedenfalls gestaltet die Suche nach überzeugenden Beispielen schwieriger, als ich dachte. Aber wenn es sie gibt, dann weiß ich, wer sie kennt: Sie!

Oder?

(Und mit etwas Glück kann ich hinterher zwei Artikel schreiben: Einen über Transparenz und Offenheit als Krisenstrategie. Und einen darüber, wie man als Journalist faul sein kann klüger wird, wenn man das Wissen seiner Leser anzapft.)

134 Gedanken
  1. 1
    amazeman says:

    „offensiv die internen Abläufe und eigene Versäumnisse offen legten“ — sowas gibt es doch überhaupt nirgends. man kann als unternehmen höchstens versuchen, die aufmerksamkeit zu lenken. Aber selbst dann ist es doch schon wieder eine Inszenierung…

    ‚Offenheit und Transparenz‘ sind als Selbstbeschreibung immer eine Lüge (wenn auch oft keine schlimme).

  2. 2
    Steffen says:

    Ich habe eine Zeitlang (Zeit lang? zeitlang? Sick hilf!) ganzseitige Zeitungsanzeigen gesammelt, in denen sich Unternehmen im Schlamm wälzten vor den Kunden. Freilich nachdem the shit hit the fan… Meine Lieblingsbeispiele waren eine anzeige von Shell nach dem Brent Spar Desaster. Eine weitere gern gelesene war von der Telekom, nachdem sie sich für eine neue Telefontarifstruktur entschuldigte.
    Viele Jahre her (Mitte 90er? Zu faul zum googeln…). Die gesammelten Anzeigen sind beim letzten Umzug verlustig gegangen. Ich hab die Liebste in Verdacht.… ;-)

  3. 3
    Marc | Wissenswerkstatt says:

    Die Negativbeispiele, in denen die 3-Affen-Taktik (nix hören, nix sehen, nix sagen) nicht erfolgreich war, sind freilich leichter zu finden. Denn im Idealfall wird ja eine Krise durch vorausschauende Kommunikation und Transparenz insoweit „entschärft“, so daß sie sich überhaupt nicht zu einem Skandal auswächst, an den man sich Monate später erinnern würde.

    Deshalb: spontan muß ich auch mit Beispielen passen. Anläßlich des Vattenfall-Kommunikations-GAUs hatte ich selbst im Sommer eine ausführliche (Fach-)Artikelserie veröffentlicht. Evtl. findet sich da noch ein Literaturtipp.

    Teil I: Vom Störfall zum Kommunikations-GAU

  4. 4
    . says:

    aktuell: Vattenfall

  5. 5
    Ommelbommel says:

    Hm…vielleicht in der brandeins-Ausgabe zum Thema „Fehler“? Nen Versuch wär’s wert.

  6. 6
    Wolfram says:

    Mir fällt dazu nur dieser Artikel in der „brand eins“ 08/2007 ein:
    Rechtzeitig Kehle zeigen!

  7. 7
    Michael says:

    Weiß zwar nicht ob es überzeugend war, aber hat nicht Dell beim Akku-Austausch, wegen Explosionsgefahr, den ersten Schritt gewagt?

    Obwohl, das konnten sie sich vermutlich leisten, da die Zeche Sony zahlen mußte… aber Toshiba war in der Reihe der Betroffenen der zurückhaltenste.

    Kartenhaus​.de hat auch in den sauren Apfel gebissen und hat alles offen gelegt, nach dem deren Kundendatenbank mit den Kreditkartendaten geklaut wurde.

  8. 8
    Ommelbommel says:

    @6: An den dachte ich auch, aber mit ehrlichem Umgang mit Fehlern und Unzulänglichkeiten hat das, wovon dort berichtet wird, auch nicht so ganz viel zu tun.

  9. 9
    Kante says:

    Dell eventuell nach dem Disaster mit den explodierenden Akkus? Afaik wurde doch recht offensiv auf die Kunden zugegangen und einen Rueckrufaktion mit Informationen ueber die Ursache gefahren, oder?

  10. 10
    Poomerang says:

    Der ddp-Chef in Deinem Blog.

  11. 11
    M. says:

    Mercedes Benz musste nach dem A-Klasse Debakel heftig einstecken und zum Problem stehen. Die Nachrüstung mit ESP etc. war zwar tierisch teuer, andernfalls hätte man eine neue Modellreihe komplett einstellen können. Die A-Klasse galt dann schnell als das sicherste Auto seiner Klasse.

    Danke, Giermoment.

  12. 12
    Cem says:

    Kann mir jemand ein deutsches Unternehmen nennen? Eines, dass Offenheit und Transparenz praktiziert? Eines aus dem DAX? Eines aus den Top100? Top500? Top1000? Eines würde mir genügen. Danke.

  13. 13
    Ommelbommel says:

    @ 4: Den Vattenfall-Witz fand ich gut.

  14. 14
    Fareus says:

    Also da fällt mir auf Anhieb ALDI ein der Rückruf mit den Rauchmeldern die keinen Rauch gemeldet haben.

    Das schwedische Einrichtungshaus IKEA Rückrufaktionen bei Kinderbetten (Stabilität) und Glasvasen (Bodenbruch).

    Ansonsten fallen mir nur negativ Beispiele ein die Firma Grünenthal mit Contergan (Thalidomid) oder das Atomkraftwerk in Tschernobyl.

  15. 15
    Alex says:

    Immerhin hat mich Kartenhaus per E-Mail und postalisch über den Diebstahl meiner Kreditkartennummer (http://​www​.heise​.de/​n​e​w​s​t​i​c​k​e​r​/​m​e​l​d​u​n​g​/​9​6​953) informiert, vielleicht hat mich das ja ein wenig milder gestimmt.

  16. 16
    Fareus says:

    … und als positiv Beispiel fällt mir der Grimme Online Award (2007) ein, dass mit dem Jury-Mitglied der nominiert wurde, Herr Niggemeier sie wissen schon.

    Die Offenheit (Dialogbereitschaft) danach war doch bemerkenswert.

  17. 17
    mspro says:

    Schwierige Sache das. Wann gilt denn etwas als transparent? Jedenfalls nicht, wenn man Offensichtlichkeiten zugibt. Da muss schon mehr her. Dass man zum Beispiel mehr zugibt, als eigentlich schon aufgedeckt ist. Den Sumpf in all seiner Abgründigkeit blossstellt.

    Also nein, ich kenne kein Unternehmen, dass das machen würde.

  18. 18
    Christian says:

    Der A-Klasse-Fall könnte vor allem deshalb interessant sein, weil er in PR-Vorlesungen gerne als gelungener Turnaround interpretiert wird: zunächst schlechtes Krisenmanagement, dann Transparenz und so den Imageschaden ziemlich abgewendet. Allerdings bleibt es natürlich spekulativ, wie viel A-Klassen wohl ohne Elchtest verkauft worden wären…
    Vielleicht kann man Dir auch hier weiterhelfen: Deutsche Gesellschaft für Krisenmanagement: http://​www​.dgfkm​.de

  19. 19
    Limited says:

    Offenheit und Transparenz bessere Reaktionen auf eine Krise sind als die klassische Kombination aus Kleinreden, Verschleiern und Dementieren

    Das ist doch etwas an der Realität vorbei.

    Ein Beispiel aus meinem Berufsleben — erst ein paar Tage her.

    Agentur lädt freie Mitarbeiter auf eine Schulung ein. Zwei Tage, nettes hochklassiges Hotel — ein Menge Managementgeschwafel — „wir sind ein Team, wir haben Ziele — blablabla“ — fachliche Vorbereitung in diesen zwei Tagen ca. 2 Stunden.

    Bei der Auftragsbearbeitung kommt heraus, dass die vorgegebenen Leistungsziele vollkommen realitätsfern sind.

    Kontakt mit der Agentur — sie sind erst der zweite, der derartige Probleme hat — alle anderen kommen prima klar.

    Emailadressen aus dem Verteiler genommen — die anderen Projektmitarbeiter nach zwei Wochen kontaktiert.

    20 negative Rückmeldungen — die ähnliche abwiegelnde Aussagen von der Agentur bekommen haben — zwei positive Aussagen und 6 Leute, die das Projekt zwischenzeitlich geschmissen haben oder gegangen wurden (von 41).

    Kontakt mit der Agentur — ‚Aber das können Sie nicht machen, das ist Rufschädigung- unterlassen Sie das gefälligst‘.

    Was machen — Blog mit Zugang nur für registrierte Mitglieder aufgesetzt, gemeinsame Stellungnahme gegenüber der Geschäftsführung der Agentur und auf einmal lief das.

    Die Agentur kann und will ich auf alle Zeiten von meiner Liste der Geschäftskontakte streichen — aber Transparenz, Offenheit — prrrhhh.

  20. 21
    Sebastian says:

    Hm, Bayer mit Lippobay? Schmiererei bei Siemens? Die CDU mit den schwarzen Kassen? Achja, und natürlich Vattenfall. Dann natürlich 9live&Co nicht vergessen.

  21. 23
    Christian says:

    ..keine beispiele (leider), aber die taktik aus „sorry“ und totaler offenheit ist glaube ich im angelsächsischen raum wesentlich verbreiteter.
    cdu in der spendenaffäre??? das ich nicht lache!

  22. 24
    pantoffelpunk says:

    Ich empfand Barschels Umgang mit dem Auffliegen seiner kriminellen Machenschaften als sehr ehrlich.

  23. 25
  24. 26
    mz says:

    z.B. das mcdoof mal heimlich nicht-vegetarische pommes angeboten hat?
    http://en.wikipedia.org/wiki/McDonald%27s_legal_cases

  25. 27
    Fischer says:

    *Ich schreibe gerade für eine Zeitschrift einen Artikel, in dem es darum geht, dass Offenheit und Transparenz bessere Reaktionen auf eine Krise sind als die klassische Kombination aus Kleinreden, Verschleiern und Dementieren.*

    Ehrlich gesagt würde ich fast vermuten, dass die Prämisse nicht stimmt. Das ist wie mit ehrlichen Politikern: Theoretisch müsste die Strategie hinhauen. Praktisch verlieren die eigentlich immer.

  26. 28
    lukas says:

    Also ich finde die Christoph Daum Koks-Geschichte eigentlich ganz lustig. Zuerst alles bis zum geht nicht mehr abgestritten, Haarprobe abgegeben und als die Hütte dann am brennen war:
    Ganz cool bei der Pressekonferenz sagen „Das mit der Haarprobe war ne blöde Idee“.
    Passt zwar nicht so ganz zum Thema, aber ich kann immer noch drüber lachen.

  27. 29
    Fred says:

    Interessant wäre es vielleicht, das ganze andersrum aufzuziehen: also Organisationen anzuschauen, die auf Transparenz angewiesen sind, weil sie quasi nur von Spenden leben, und dann, in Krisensituationen, intransparent handeln. Ich kann mich da an eine sehr unschöne Geschichte mit Reporter ohne Grenzen erinnern, ich weiß nicht, wie die damit umgegangen sind: Auf jeden Fall die erste Zeit gar nicht.
    http://​www​.monde​-diplomatique​.de/​p​m​/​.​h​o​m​e​_​e​d​i​3​.​php
    Is zwar (wahrscheinlich) ein Gegenbeispiel. Was heißt zwar. Es ist ein Gegenbeispiel.

  28. 30
    Fareus says:

    ARD und ZDF haben die Übertragung der Tour de France gestoppt, trotz aller Kritik und Einnahmeverluste.

    T-Mobile als Gegenbeispiel ist an der „Selbstreinigung“ gescheitert.

    http://www.faz.net/s/RubCBF8402E577F4A618A28E1C67A632537/Doc~E91CBB876947740D8B588D1D6498ECC31~ATpl~Ecommon~Sspezial.html?rss_googlefeed

  29. 32
    corax says:

    Mir fällt als Beispiel nur die Münchener Rück Versicherung ein, die nach dem schweren Erdbeben vom 18.April 1906 in San Francisco trotz zweideutiger Rechtslage sofort verkündete alle!!! von ihr versicherten Schäden ohne großes Brimborium unverzüglich zu begleichen.
    Dies tat sie auch und drängte damit langfristig und nachhaltig alle anderen Konkurrenten aus dem Verkehr. Dies war eine strategische Meisterleistung die sie kurzfristig an den Rand des Abgrund brachte aber mittelfristig konkurrenzlos machte.

    Pax

  30. 33
    Fareus says:

    Als einer der vertrauenswürdigsten Unternehmen würde ich den Babynahrungshersteller HIPP zählen.

    Die Firma HIPP wirbt auch mit ihrer transparenten Firmenpolitik und den unzählingen Kontrollen.

    http://​www​.hipp​.de/​?21

    Bei dem Nitrofen Skandal hat das Unternehmen sehr schnell gehandelt.

    http://​www​.kochmesser​.de/​n​i​t​r​o​f​e​n​-​s​k​a​n​d​a​l​.​h​tml

  31. 34
    Karrierebibel says:

    Es gibt eine österreichische Studie unter Politikern, die zeigt, dass Ehrlichkeit nicht zum Erhalt des Jobs führt. Verleugnen und beschwichtigen aber auch nicht. Was wirkte war, der Öffentlichkeit für den Fehler irgendeinen Grund nennen. Natürlich nicht Eigenverschulden. Aber dann behielt das Gros der Politiker nach dem Skandal den Job und musste nicht zurücktreten.

  32. 35
    Herr A. says:

    Babynahrung fällt mir auch als erstes ein.
    Als Zweites die Rückrufaktion von Matell wg. chinesischem Chemie-Spielzeug. Da fehlen mir aber die Infos, ob zunächst vertuscht wurde.
    Ach ja, Autohersteller rufen doch schon routinemäßig alles zurück, was Schaden anrichten könnte.

  33. 36
    trillian says:

    @7&16:
    Die Sache mit kartenhaus​.de dient nur bedingt als Beispiel. Denn die haben erstmal ne kostenpflichtige Rufnummer eingesetzt, um Details zu erfahren. Und diese kann dann nicht mal sagen, welche der Kreditkarten denn betroffen ist, wenn man mehrere hat.

  34. 37
    Gregor Keuschnig says:

    Ich habe neulich in der Sendung „markt“ vom WDR etwas gesehen, was bedingt passt. Es ging um eine Espressomaschine von Krups. Der Redaktion lagen eine Beschwerden vor, der Kaffee schmecke „nach Plastik“. Man kaufte selber einige Maschinen — und man stellte selber diesen Geschmack fest.

    Als man zu Krups ging, empfing man dort den Reporter fast mit offenen Armen, sagte umgehende Prüfung zu, meinte, es sei ein Problem mit einer (oder mehrerer) Chargen und nahm vorsichtshalber die in Verdacht geratene Charge vom Markt. Dazu gab es eine Hotline-Nummer.

    Das wirkte alles professionell. Man ging in die Offensive. Da wurde nix vertuscht. So der Eindruck.

    Was an diesem Bericht merkwürdig war: Wieso informierte der Verbraucher sofort die Lebensmittelüberwachung? Ich hätte zunächst einmal den Händler kontaktiert, wo ich die Maschine gekauft hatte. Wurde das schon vorher (ohne Erfolg) gemacht? Keine Ahnung. Und was auch nicht stattfand war die Prüfung der Chargennummer bei den bereits inkriminierten Maschinen.

    Und dann ist es natürlich klar, dass Firmen bei Reklamationen, die mit Fernsehreporter (und entsprechenden Untersuchungsergebnissen) „vorbereitet“ sind, meist sehr alert reagieren (wenn sie nicht gerade Grünenthal heissen).

    Losgelöst von diesem vielleicht etwas holprigen Beispiel glaube ich mit anderen hier auch, dass viele Rückrufaktionen von Automobilfirmen in die gewünschte Kategorie passen.

  35. 38
    Mathias S. says:

    „Ich schreibe gerade für eine Zeitschrift einen Artikel, in dem es darum geht, dass Offenheit und Transparenz bessere Reaktionen auf eine Krise sind als die klassische Kombination aus Kleinreden, Verschleiern und Dementieren.“

  36. 39
    Mathias S. says:

    „Ich schreibe gerade für eine Zeitschrift einen Artikel, in dem es darum geht, dass Offenheit und Transparenz bessere Reaktionen auf eine Krise sind als die klassische Kombination aus Kleinreden, Verschleiern und Dementieren.”
    ————-
    Wie kommen Sie auf diese Prämisse, ohne ein einziges Beispiel dafür zu haben?

  37. 40
    Sehwolf says:

    Mir fällt spontan eine Sache ein, die allerdings schon ziemlich alt ist: Nach diversen Presseberichten über frühere Vertuschung bzgl. des Supergiftes Dioxin und uA Beteiligung an der Produktion von Agent Orange für die US Army durch den Konzern Boehringer ging dieser in die Offensive. Ein Rechercheteam wurde in Marsch gesetzt das nach monatelanger Arbeit eigens eine Broschüre heruasgab „Unsere Dioxin Geschichte“. Der Spiegel schrieb damals: „Der Chemiekonzern Boerhinger Ingelheim reagiert nach einjähriger Recherche auf eine Spiegel-Reportage (‚Der Tod aus Ingelheim‘). Selbstkritisch wie kaum jemals ein anderes Unternehmen […] revidiert die Firma ihre Dioxin-Vertuschungspolitik und bringt so ihren früheren Geschäftsführer Richard von Weizsäcker in Erklärungsnotstand. (Ausgabe 48/1992)

  38. 41
    Cem says:

    @(#35, Karrierebibel), Das deckt sich mit meinen Erfahrungen auch in der Wirtschaft.

  39. 42
    katerkarlo says:

    Zu einigen meiner Vorredner:

    ME kann man Rückrufaktionen (Dell, Ikea, etc) nicht zählen. Die reagieren nicht mit Offenheit u. Transparenz, sondern der Weg an die Öffentlichkeit ist der einzige Weg, sich vor Produkthaftungsrisiken zu schützen.

  40. 43
    Armin says:

    Versuch mal die Seite http://​www​.rhetorik​.ch dort finden sich einige Beispiele. Ist zwar eine schweizer Seite, allerdings werden dort auch deutsche Fälle behandelt.

  41. 44
    SD says:

    Da fällt mir spontan der allseits bekannte, brutalstmögliche Aufklärer aus Hessen ein (übringens immernoch brutalstmöglich im Amt). Oder halt… Moment… nein… doch nicht.

  42. 45
    kohli2703 says:

    Erst vergangene Woche war „Krisen-PR-Pabst“ Peter Höbel hier im Haus und hat über ein paar sehr interessante Negativ- und Positivbeispiele (Concorde, Vattenfall, Mattel, Eschede) reveriert, an denen er beteiligt war. Da könnte man stundenlang zuhören. Ich würde mal Kontakt mit dem Aufnehmen, das ist definitiv ein sehr interessanter Gesprächspartner für dich zu dem Thema (Kontaktdaten gerne per E-Mail).

  43. 46
    Wolli says:

    zu 34, 36 (HIPP): Da sieht man auch schön, dass vor allem die Unternehmen Transparenz praktizieren, bei denen die öffentliche Wahrnehmung so hyperkritisch ist, dass alles andere Selbstmord wäre.

  44. 47
    Gregor Keuschnig says:

    @43/katerkarlo
    Das würde ich so pauschal nicht sagen. Es kann für eine Firma pekuniär durchaus günstiger sein, ein „Risiko“ auszusitzen (vielleicht irgendwo dreissig Akkus weltweit „explodieren“ zu lassen) und separat zu „entschädigen“, als eine weltweite Rückrufaktion zu starten, die auch immer Ambivalenzen für das Image bedeutet.

    Ich weiss auch nicht, ob bei einem offensiven Umgang mit Produktfehlern immer gleich eine negative Konnotation mitschwingen muss. Ein Unternehmen, der langfristig denkt, wird natürlich eher ein kurzfristiges „Ankratzen“ des Markenimage in Kauf nehmen, als durch Einmauern eine ohnehin verlorene Stellung noch zu halten.

    Ein gutes Beispiel wie man es falsch macht liefert Grünenthal (und nicht nur, weil es derzeit in aller Munde ist). Zwar hat man einmalig eine Summe bezahlt, aber bspw. das Vorgehen gegen den ARD-Film, die restriktive Medienpolitik, usw. sind alles keine vertrauensbildenden Massnahmen. ‚Grünenthal‘ ist somit immer negativ besetzt. Und über die Contergan-Affäre hinaus.

  45. 49
    Sebastian Sachse says:

    Galt Degussa nicht auch immer als Positiv-Beispiel für gute Geschichtsaufarbeitung?

  46. 50
    Kurt Jansson says:

    Der schwierige Part dürfte tatsächlich sein, im Einzelfall zu belegen, dass es von vornherein eine freiwillige Transparenz und keine erzwungene oder kühl kalkulierte war. Bei jeder Art von Rückrufaktion wäre ich diesbezüglich erstmal sehr skeptisch. Schöne Passage dazu in Fight Club:

    Narrator: A new car built by my company leaves somewhere traveling at 60 mph. The rear differential locks up. The car crashes and burns with everyone trapped inside. Now, should we initiate a recall? Take the number of vehicles in the field, A, multiply by the probable rate of failure, B, multiply by the average out-of-court settlement, C. A times B times C equals X. If X is less than the cost of a recall, we don’t do one.
    Business woman on plane: Are there a lot of these kinds of accidents?
    Narrator: You wouldn’t believe.
    Business woman on plane: Which car company do you work for?
    Narrator: A major one.

  47. 51
    boo says:

    Von ganz, ganz, ganz weit hergeholt: Die Offenheit der BBC nachdem ihr Mann den Scientology-Herren zusammengebrüllt hatte.

  48. 52
    Limited says:

    Vielleicht müsste Stefan konkretisieren, welche Fälle er den meint.

    Die meisten Beispiele hier drehen sich m.E. um Krisenmanagement in Bezug auf die Öffentlichkeit.

    Das Krisenmanagement gegenüber Zulieferern, Projektmitarbeiter, ja sogar eigenen Unternehmensmitarbeitern gegenüber, ist aber mindestens ebenso intransparent und verschlossen — wenn nicht sogar noch mehr.

    Da wirken Unternehmen — hier insbesondere das Management — wie eine verschlossene Auster und konfrontieren dann andere im eigenen Unternehmen, und andere ausserhalb, mit Krisenplänen, Verharmlosungsstrategien von oben herab und wundern sich dann mitunter, wenn sie auf enormen Widerstand stoßen.

    Zumal die Betroffenen in diesem Fall ja eine mehr oder weniger große Kenntnis davon haben, wo der Hase im Pfeffer liegt.

    M.E. herrscht häufig eine regelrechte Wagenburgmentalität im inner circle deutscher Unternehmensführungen.

  49. 53
    dot tilde dot says:

    ja, klasse, diese 2.0-zeiten!!!

    damals im netz-mittelalter reagierte man mitunter ja ganz anders…

    <scnr>

    .~. — tongue in cheek

  50. 54
    Jörg Friedrich says:

    Scheinbar kann man das nicht belegen, weil es immer eine Frage der Betrachtungsweise ist: Was der eine als offenes und offensives Umgehen sieht, ist für den anderen gerade Verschleierung. Und mit der Zeit verschieben sich auch die Sichtweisen. Grünenthal und Contergan sind dafür ein ideales Beispiel: War die Firma offen und transparent und wenn ja, ab wann? Darüber gibt es gar keine Klarheit mehr, nur noch Legenden (und das ÖR-Fernsehen hat gerade noch eine Legende hinzugefügt)

    Und was heißt richtig: betriebswirtschaftlich oder ethisch? Für Grünenthal schein ihr Handeln genau richtig gewesen zu sein, ob es offen war oder Verchleierung. Das Unternehmen ist noch immer erfolgreich am Markt. Viele Contergan-Geschädigte werden aber über die Richtigkeit der Vorgehensweise der Verantwortlichen anderer Meinung sein.

  51. 55
    Cem says:

    Die bisherige Diskussion zeigt doch ziemlich eindeutig wie das Thema wahrgenommen wird. Nicht nur hier sondern auch in der Öffentlichkeit.

    Es wird bei Transparenz und Offenheit sehr wohl zwischen Moral, Gesetz und Pragmatismus unterschieden. Unternehmen handeln pragmatisch und beugen möglichen gesetzlichen Risiken vor, aber begründen ihr Handeln in der Öffentlichkeit moralisch.

    Ich empfinde das als ziemlich heuchlerisch. Die Öffentlichkeit hat aber ein feines Gespür für diesen Widerspruch bei den Unternehmen.

  52. 56
    Gregor Neumann says:

    Ein ambivalentes Beispiel wäre der Rechenfehler im Pentium, der Intel 1994 zu schaffen gemacht hat. Intel hat das Problem komplett unterschätzt. Sie waren der Meinung, es handele sich um einen Rechenfehler, den kaum jemand jemals bemerken werde. Bis Kunden und Presse deutlich gemacht haben, dass niemand eine CPU mit Rechenfehler haben möchte.

    Andy Grove hat sich damals (November 1994, also einen Monat nachdem die ersten Berichte auftauchten und ca. drei Monaten, nachdem Intel davon erfahren hat) mit einem Posting im USEnet an die Öffentlichkeit gewandt. In der Verblendung, nur wenige wären betroffen, bietet er bereits einen kostenlosen Austausch für Wissenschaftler an. Erst nachdem IBM Druck gemacht hat, wurde der kostenlose Austausch für alle Kunden angeboten (Grove verklärt das etwas in seiner Autobiografie).

    Intel hat sich gekümmert und kommuniziert. Dummerweise haben sie anfangs die Frage wie ein technisches Problem behandelt (das Posting von Grove macht das sehr deutlich) und die Wirkung unterschätzt. Sie haben spät, dann aber massiv und richtig reagiert. Die Lernkurve und der der Versuch, sich mit dem Feedback der Anwender auch im Internet (1994!) auseinander zu setzen, sind deutlich sichtbar. Aber auch Intel hat nicht vom 1. Tag an alles zugegeben.

    Eine gute Dokumentation samt Links findet sich hier.
    http://​www​.risknet​.de/​i​n​d​e​x​.​p​h​p​?​i​d​=​112

  53. 57
    Ommelbommel says:

    Vielleicht solltest du den Artikel in fünf Jahren schreiben, wenn sich Blogs (hoffentlich) noch mehr durchgesetzt haben. Je mehr kritische Gegenöffentlichkeit besteht, desto schwieriger ist es auch, unangenehme Fakten zu ignorieren oder zu vertuschen.

  54. 58
    Gregor Keuschnig says:

    @55/Jörg Friedrich
    Mag sein, dass Grünenthal erfolgreich am Markt ist. Die Frage ist nur, die dieses ‚erfolgreich‘ definiert wird. Und ob man nicht erfolgreicher wäre, wenn man seinerzeit (und heute) anders reagiert hätte. Freilich hypothetisch.

  55. 59
    Reiner Bobel says:

    @ Stefan: Eine Antwort auf die Frage von Mathias S. (Post: 40) wäre schön.

  56. 61
    Stefan says:

    @Mathias S., Reiner Bobel: Wer sagt denn, dass ich kein einziges Beispiel habe?

  57. 62
    Deli Ziös says:

    @Stefan: Dein Satz „Aber wenn es sie gibt […]“ impliziert es. Oder, sagen wir, dass dieser Satz es impliziert, ist dessen naheliegendere Auslegung.

  58. 63
    spätburgunder says:

    Coppenrath und Wiese — ist allerdings schon sicherlich zehn, zwölf jahre her. die hatten produktprobleme und habe tatsächlich vorbildlich reagiert (quelle ?? ist zu lange her, sorry).

    ansonsten: krisennavigator​.de.

  59. 64
    Christian B. says:

    @Stefan: So, wie die Anfrage formuliert ist, legt es schon nahe, dass du nicht belastbar viele Beispiele hast. Und das erweckt den Eindruck, als wolltest du etwas beweisen, was nicht der Realität enstpricht — so gerne wir das vermutlich alle glauben würden. Ich bin mir nicht sicher, ob das sauberes journalistisches Arbeiten ist. Sehe ich das falsch? Oder war einfach der Blogeintrag unglücklich formuliert: „in dem es darum geht, dass“ statt „in dem es darum geht, ob“?

  60. 65
    Foxxi says:

    Als die Debatte über die Auswirkungen von Basel II auf KMUs auf ihrem Höhepunkt war, bin ich von Veranstaltung zu Veranstaltung getingelt um den Leuten zu sagen, dass nur der, der gegenüber der Bank mit offenen Karten spielt kein Problem mit seiner Kreditwürdigkeit hat. Als Beispiel hatte ich immer meinen eigenen Arbeitgeber parat und so war es auch…bis vor ca. 3 Jahren. Seither könnte ich ein Buch schreiben über die Denke „erfolgreicher“ Manager!

  61. 66
    Jörg Friedrich says:

    @cem (#56): Die Trennung von moralischen Gründen und pragmatischen Motiven und die Verunglimpfung von pragmatischen Motiven als heuchlerisch wird ja oft und gern gegen Unternehmen vorgenommen. Wenn du das konsequent durchhalten willst, musst du aber die meisten ethischen Begründungen über den Haufen werfen. Wie ist es dann z.B. mit dem bekannten Satz „Ehrlich währt am längsten.“ den man gern zur rechtfertigung moralischen Handelns heranzieht.

    Keiner kann auf Dauer gegen seine eigenen Interessen handeln, und das wäre auch nicht moralisch.

  62. 67
    Jörg Friedrich says:

    @65: meiner Meinung nach kann man auch belegen wollen, dass ein bestimmtes Verhalten sinnvoll ist, auch wenn man in der Praxis nur wenige Beispiele für solches Verhalten hat. Stefan hat ja nicht geschrieben, dass er nachweisen will, dass viele Unternehmen sich so verhalten, sondern dass es sinnvoll wäre, wenn sie es täten.

  63. 68
    Cem says:

    @Jörg Friedrich (#67), das Heuchlerische besteht nicht darin, pragmatische Motive zu haben. Das ist ja in Ordnung. Sondern darin, vorzugeben, aus moralischen Gründen zu handeln. Das ist unehrlich.

  64. 69
    Jörg Friedrich says:

    Es ist Spekulation, anzunehmen, dass jemand, der moralisch handelt, in Wirklichkeit heuchelt. Die Argumentation ist meist, dass man dem, der moralisch handelt, nachweist, dass dieses Handeln auch pragmatisch begründbar ist. Die Folgerung, dass dieses Handeln deshalb in Wirklichkeit gar nicht moralisch begründet ist, ist aber nicht zu halten.

  65. 70
    Limited says:

    @ JF

    dass es sinnvoll wäre, wenn sie es täten.

    Das ist schwierig, wenn man nur wenig Unternehmensbeispiele hat, die erfolgreich mit Offenheit und Transparenz Krisen begegneten und eine Fülle von Beispielen, die auf effektive Krisenbewältigung mit Verschlossenheit und Intrasparenz hinweisen.

    Da müsste man dann kontrafaktisch argumentieren — Wenn Unternehmen xxy, diese Kommunikationsstrategie gewählt hätte.….……

    Nicht wirklich angebracht, um eine These zu untermauern, zudem wenn man zu jedem positivem Beispiel 10 negative hinzustellen kann.

    Das „sinnvoll“ müsste man auch genauer definieren (operationalisieren). Welche Auswirkung auf Umsatz und Rendite, welche Zeitperspektive, welche sonstigen Auswirkungen (Marktanteile, Mitarbeiterfluktuation u.a.)

  66. 71
    Jörg Friedrich says:

    @limited: Wenn Stefan den Artikel schriebe der das leisten würde, würde die Zeitschrift ihn vermutlich nicht veröffentlichen, es sei denn, es ist die Zeitschrift für Betriebswirtschaftliche Forschungen ;-)

  67. 72
    Limited says:

    @ Jörg Friedrich

    Vermutlich, wenn er das als überprüfbare Hypothese anlegt und generalisieren will.

    Als Journalist muss er das nun nicht kleinteilig mit wissenschaftlichen Standards machen. Irgendwelche Standards was er unter

    bessere Reaktionen

    versteht, muss er aber benennen und nachprüfbare Fakten liefern, sonst bleibt es reine Spekulation.

  68. 73
    Fareus says:

    @Jörg Friedrich #55

    „Das Unternehmen ist noch immer erfolgreich am Markt.“

    Und mit dem gleichen Mittel (Thalidomid) in Süd-Amerika zur Lepra-Bekämpfung mit erneut mißgebildeten „Contergan-Kinder“.

    http://​www​.br​-online​.de/​u​m​w​e​l​t​-​g​e​s​u​n​d​h​e​i​t​/​a​r​t​i​k​e​l​/​0​6​1​1​/​2​7​-​c​o​n​t​e​r​g​a​n​/​i​n​d​e​x​.​xml

  69. 74
    Fareus says:

    Da muss ich mich korrigieren Grünenthal vetreibt das Arzneimittel nicht mehr.

    Die Firmen Celgene und Pharmion vertreiben nun das Arzneimittel.

  70. 75
    Harald says:

    Das an amerikanischen Business Schools in zahlreichen Case Studies und Veröffentlichungen gelehrte Beispiel für nahezu perfekte Krisenkommunikation und -bewältigung durch Offenheit ist die Tylenol Krise des Konsumgüterkonzerns Johnson & Johnson unter dem damaligen Chef James Burke.

    Die Situation war etwa folgende:
    Im Herbst 1982 sterben rund um Chicago 7 Menschen nach der Einnahme von Tylenol (eine Form von Paracetamol), einem hochdosierten Schmerzmittel das von einer Tochterfirma von Johnson & Johnson vertrieben wird. Untersuchungen zeigen schnell dass jemand die Kapseln in denen das Mittel verabreicht wurde manipuliert und mit Zyankali versetzt hatte, wahrscheinlich erst im Laden. Tylenol hatte einen Marktanteil von etwa 35 Prozent in diesem 1,2 Milliarden Dollar Markt für Schmerzmittel und war das meistverkaufte Produkt. Die Firma hätte also allen Grund gehabt diesen wichtigen Markt zu verteidigen und alles zu vertuschen oder wenig zu unternehmen, da es ja eigentlich nicht ihre Schuld war dass jemand ihr Produkt manipuliert hatte.

    Die ungewöhnliche Reaktion des Unternehmens bzw. seines Chefs:
    Dennoch übernahm der CEO von Johnson & Johnson James Burke die Verantwortung, da man ja etwas unterlassen oder falsch gemacht haben musste wenn das Produkt überhaupt manipulierbar war (man vergleiche diese Einstellung mal mit üblichen Gewährleistungen!). Er entschied sich (entgegen den Empfehlungen von FBI und FDA) sofort zu einer gigantischen öffentlichen landesweiten Rückrufaktion von etwa 30 Millionen Packungen. Alle Werbung für das Produkt wurde eingestellt. Kunden erhielen Coupons für Austauschprodukte. Der Rückruf alleine kostete J&J über 100 Millionen Dollar. Der Marktanteil von Tylenol brach schnell auf unter 10% ein. Konkurrenten und Werbeagenturen erklärten das Produkt für tot und prophezeiten dass es innerhalb eines Jahres vom Markt verschwinden würde. Die Presse schloss sich dieser Meinung weitgehend an, sechs Wochen lang war die Tylenol Krise die Titelschlagzeile in allen Zeitungen bzw. erste Meldung in allen Nachrichtensendungen der großen Networks.

    Statt die Verantwortung für die Todesfälle weit von seinem Unternehmen zu weisen um so zu versuchen das Produkt zu retten, ließ Burke die Verpackung der Kapseln (eine Art Glasflasche) vor der erneuten Markteinführung so durch ein Siegel verändern, dass man sie nicht mehr öffnen und wieder verschließen konnte ohne dass dies auffallen musste. Ebenso kontaktierte er die Chefs aller großen Nachrichtenredaktionen und stand ihnen persönlich für Informationen über den Stand der Ermittlungen und Entwicklungen sowie die geplanten Maßnahmen des Unternehmens zur Verfügung. Um die natürlich auch bei J&J aufkommenden internen Diskussionen über seine kostspieligen Entscheidungen „zu überleben“ berief sich Burke auf das über 100 Jahre alte Firmencredo, nach dem Johnson & Johnson zunächst seinen Kunden, dann seinen Mitarbeitern, der Gesellschaft und seinen Aktionären verpflichtet ist. In dieser Reihenfolge!
    Zwei Monate später kam Tylenol in veränderter Verpackung wieder in die Läden, und die Kunden fassten durch das rasche und verantwortliche Handeln des Unternehmens schnell wieder Vertrauen in Tylenol und J&J. 8 Monate später hatte Tylenol seinen alten Marktanteil fast zurückgewonnen, Ende 1983 sogar mehr.

    Nachdem 1986 in einem ähnlichen zweiten Fall eine Frau in New York an vergifteten Tylenol Kapseln verstarb, stoppte J&J die Produktion erneut und bot allen Kunden an ihre Kapseln gegen Tylenol in fester Tablettenform zu tauschen. 1988 wurden dann Gelkapseln eingeführt, die nicht mehr auseinandergenommen und dadurch manipuliert werden können.

    Durch sein schnelles und kundenfreundliches Eingreifen rettete Burke nicht nur die Firma, sondern auch die Marke Tylenol, die es bis heute in jedem Drogeriemarkt in den USA gibt. 1989 ging er als CEO von J&J in Rente, vier Jahre später als er ursprünglich vor der Tylenol Krise geplant hatte. Er arbeitete noch viele Jahre für wohltätige Organisationen, insbesondere in der Suchtprävention. Die Person die die Kapseln vergiftet hatte wurde nie gefunden.

    Der Fall wird auch gerne mit ähnlichen Problemen verglichen, z.B. als sich Coca Cola 1999 völlig falsch verhielt als in Europa (Belgien?) kontaminierte Dosen seiner Produkte auftauchten oder als Firestone sich weigerte eigene Verantwortung für schwere Autounfälle mit Ford SUVs zu übernehmen.

    Eine nähere Beschreibung dazu findet sich z.B. im Buch „Lasting Leadership. What you can learn from the top 25 business people of our times“ herausgegeben von der Wharton University (Knowledge@Wharton). Sicher gibt es dazu aber auch eine Vielzahl anderer Quellen. P.S.: Ich bin und war nie ein Mitarbeiter oder Auftragnehmer von J&J oder James Burke, nur ein normaler Kunde und interessierter Leser dieser Fallstudie.

  71. 76
    Limited says:

    Ein negatives Beispiel — in Hinsicht auf Transparenz und Offenheit — wäre vielleicht auch die Geschichte rund um das Holzschutzmittel Xyladecor.

    Den beteiligten Unternehmen hat auch ein 12jähriger Rechtsstreit nicht geschadet, betrachtet man die Bilanzen, die der Mutterkonzern in den letzten Jahren vorgelegt hat.

  72. 77
    Wilfried Wintergarten says:

    Ein PR-Manager muss ja auch immer abwägen, ob totale Offenheit das Unternehmen nicht zu stark schädigt, siehe Siemens. Aus eigener Anschauung weiß ich, dass Shell nach dem Desaster mit Brent Spar über eine solche Strategie nachgedacht hat. Ein Beispiel, das in diese Phase fiel, war die Debatte um Ölförderung in Nigeria (siehe z.B.:
    http://​www​.weltpolitik​.net/​p​r​i​n​t​/​1​4​9​0​.​h​tml). Ein anderes die Ölförderung in Peru, wo man es so versucht hat (grad keinen Link zur Hand). Vorgetragen hat damals ein Herr Johannsen, vormals Sprecher der Shell Deutschland. Hilfreich könnte auch diese Arbeit sein:
    http://​deposit​.ddb​.de/​c​g​i​-​b​i​n​/​d​o​k​s​e​r​v​?​i​d​n​=​9​8​0​7​4​0​3​5​5​&​d​o​k​_​v​a​r​=​d​1​&​d​o​k​_​e​x​t​=​p​d​f​&​f​i​l​e​n​a​m​e​=​9​8​0​7​4​0​3​5​5​.​pdf
    Viel Erfolg!

  73. 78
    Alan Brent says:

    Ich finde, SAP hat auf die Vorwürfe der Industriespionage gegen Oracle gut reagiert.

  74. 79
    Jürgen Kalwa says:

    Der Fall des Interview-Erfinders Tom Kummer und wie der in der Süddeutschen Zeitung abgearbeitet wurde. Sicher ein brauchbares Beispiel für die Vorgehensweise eines Unternehmen, das öffentlich dokumentieren wollte, was falsch gelaufen ist und dafür eine der Core-Kompetenzen des eigenen Ladens eingesetzt hat: die Recherche. Man vergleiche dazu: die Hitler-Tagebücher und wie der Stern damit ungegangen ist.

  75. 80
    Helga says:

    Mir fällt spontan ein Gegenbeispiel ein. Die Reaktion der spanischen Regierung, damals unter dem Präsidenten Jose Maria Aznar der Partei „Partido Popular“ auf die Anschläge auf die madrilenischen Nahverkehrszüge am 11.März 2004.
    Sofort wurde die ETA dafür verantwortlich gemacht und insbesondere der damalige Innenminister Angel Acebes rief sofort auf zum Kampf gegen die ETA. Informationen über das was wirklich geschah, kamen aus dem Ausland. Und schnell war klar, dass die Regierung wirklich gelogen hat.
    Folge: Regierungswechsel!
    Wobei Angel Acebes aktuell das Amt des Staatssekretär der PP inne hat.
    Und Aznar erst vor ein paar Tagen bekrâftigt hat, er würde rückblickend nichts anders machen.

    Also scheint das Heimlich halten und bei Offensive Lügen ja irgendwie doch zu klappen.
    Ich denke, der Anspruch und die Forderung auf Offenheit und Transparenz ist ein sehr deutsches Charakter (in ausgesprochenem positivem Sinne).

    Spontan fällt mir euch kein Beispiel ein, wie ein Unternehmen mit dem Satz „Tut mir leid, ich habe Mist gebaut…das ist was wirklich passiert ist: XYZ.“ Vertrauen wieder gewinnen konnte.

    Ich denke Beispiele ais persönlichem Umfeld können da schon eher zur Bestärung der These herhalten.
    …Mit einem Freund, der seinen Fehler zugibt, erklären kann, wie was passiert ist, und sich entschuldigt, kann man eine noch tiefere Freundschaft als zuvor aufbauen.

  76. 81
    Christian Hoffmann says:

    Für den Fall, dass das noch nicht genannt wurde:

    Diese Herrschaften befassen sich professionell mit der Erforschung der Krisenkommunikation:

    http://​www​.krisennavigator​.de/

    Wäre vielleicht en guter Ansprechpartner. Entsprechende Theorien gibt es ja zu Genüge…

  77. 82
    Cem says:

    Heute:
    http://​www​.tagesschau​.de/​w​i​r​t​s​c​h​a​f​t​/​k​i​n​d​e​r​j​e​a​n​s​2​.​h​tml
    „Das Modehaus Peek & Cloppenburg ruft bundesweit Kinderjeans zurück, bei denen verbotene krebsfördernde Farbstoffe entdeckt worden sind.“

  78. 83
    Leander Wattig says:

    Mercedes hat 1997 schon 2 Monate nach dem Elch-Test-Debakel Anzeigen mit Boris Becker geschaltet:
    „Stark ist, wer keine Fehler macht. Stärker, wer aus seinen Fehlern lernt.“

  79. 84
    Matti says:

    Lieber Bild-Blogger…der Preis für einen Liter Super-Benzin ist soeben über 1,50€ gestiegen :)

  80. 85
    Possibussi says:

    Bekommen wir, die Leser, dann auch den „Grimme Online Award“?

    Wohl kaum.

  81. 86
    Bauer vom Dreigestirn says:

    Kommentare gehören zum Blog.

  82. 87
    Gregor Keuschnig says:

    @76/Harald
    Sehr interessante Geschichte. Danke.

  83. 88
    Stephan says:

    Tchibo reagierte recht umfassend, nachdem ein paar Arbeiterinnen aus Bangladesch durch die Lande tourte, um die Arbeitsbedingungen bei den Tchibo-Zulieferern anzuprangern. Vorstand machte den Fall zur beliebten „Chef-Sache“, tat aber wirklich viel, um die Kontrolle der Supply Chain sicherzustellen. Ähnlich Nike mit Verzögerung nach dem Sweat-Shop-Debakel. Wal-Mart gilt unter CSR-Consultants mittlerweile als Vorzeigeunternehmen in Punkto Nachhaltigkeit — nachdem die Diskssionen um die asoziale Behandlung der Mitarbeiter drohte, die Marke zu beschädigen (it all boils down to money). Es gibt eine ganze Reihe von Beispielen, in denen der jeweilige CEO ein echtes Anliegen entwickelte, gut auch der niedersächsische Büromöbelhersteller Wilkhahn, die seit Jahrzehnten der klassischen Soziallehre verpflichtet wirtschaften, womit zumindest eine sehr umfassende Verpflichtung allen Stakeholdern einhergeht. Mit Einschränkungen gut auch Deutsche Post World Net, die sich vor allem beim Thema Umweltbelastung durch Logistik-Geschäft recht offen geben — und im Rahmen ihrer Möglichkeiten die komplette Flotte auf alternative Energien umstellen.

    Insgesamt hat einer der Vorschreiber schon erwähnt, dass im Falle guter Kommunikation eher schon keine Krise entsteht, die es in die Schlagzeilen machen würde. Nachhaltigkeit, Kontrolle der Lieferketten und soziale Arbeitsbedingungen sind heute aber vielfach bereits Teil des Risk Managements, oft im Rahmen einer Corporate Social Responsibility-Strategie oder einer Sustainibility-Sparte. Das klingt oft nach heißer Luft, liefert aber manchmal erstaunliche Ergebnisse — und laut einer Studie der Uni HH auch einen durchschnittlich um acht Prozent besseren Börsenwert (was wiederum daran liegen könnte, dass die Rating-Agenturen das niedrigere langfristige Risiko der transparent und nachhaltig wirtschaftenden Unternehmen durch bessere Bonitätsbewertungen und damit günstigere Kreditkosten belohnen).

  84. 89
    Marcus says:

    Gibt es den Beitrag #89 auch auf deutsch?

  85. 90
    Christian says:

    wo ich gerade günther jauch sehe:
    damals stern​.tv im umgang mit den michael-born-beiträgen. da waren sie recht schonungslos zu sich selber (und zu michael born :-))

  86. 91
    Holger says:

    Lexus Rueckrufaktion. Muss in den 90ern gewesen sein, ich glaube sogar ihr erstes Auto in den USA. Peinlich, peinlich, wollte sich Lexus doch als neue Luxus-Marke etablieren. Toyota/Lexus ist aber sehr offensiv damit umgegangen, hat ueberall Lob dafuer bekommen und gilt auch deswegen seitdem als Luxus-Marke mit dem besten Kundenservice.

  87. 92
    Limited says:

    Wal-Mart gilt unter CSR-Consultants mittlerweile als Vorzeigeunternehmen in Punkto Nachhaltigkeit – nachdem die Diskssionen um die asoziale Behandlung der Mitarbeiter drohte, die Marke zu beschädigen (it all boils down to money).

    Man möge es mir verzeihen — was sind CSR-Consultants? Gibt es herfür eine Übersetzung?

    Und inwiefern hat eine stärkere Ausrichtung auf Nachhaltigkeit die Arbeitsbedingungen der Wal-Mart Mitarbeiter und die dort praktizierte Methode der Verhaltensdiktatur abgeändert — und gibt es darüber etwas nachzulesen jenseits von Firmenprosa?

  88. 93
    Limited says:

    BTW — m.W. produziert Nike nach wie vor in Costa Rica und Indonesien auf dem untersten Level der Sozialbedingungen — resp. läßt von Subunternehmern produzieren.

  89. 94
    Limited says:

    Nachhaltigkeit, Kontrolle der Lieferketten und soziale Arbeitsbedingungen sind heute aber vielfach bereits Teil des Risk Managements, oft im Rahmen einer Corporate Social Responsibility-Strategie oder einer Sustainibility-Sparte

    Willste mich verarschen — das klingt original wie aus einem Handbuch für das mittlere Mangement für PR Strategien.

  90. 95
    notwendig says:

    Hier ein aktueller Fall von Transparenz: „We both agree Hushmail deserves credit for its frank and open replies (.pdf). Such candor is hard to come by these days, especially since most ISPs won’t even tell you how long they hold onto your IP address or if they sell your web-surfing habits to the highest bidders.“ — Encrypted E-Mail Company Hushmail Spills to Feds: http://​blog​.wired​.com/​2​7​b​s​t​r​o​k​e​6​/​2​0​0​7​/​1​1​/​e​n​c​r​y​p​t​e​d​-​e​-​m​a​i​.​h​tml

  91. 96
    achtundsiebzig says:

    Sog. „Premium“-Biomarken (Rapunzel etc., also die tradionellen Bioproduzenten, die von sich behaupten, über die EU-Norm hinaus zu arbeiten) reagieren mit schöner Regelmäßigkeit auf aktuelle Testergebnisse in Fachzeitschriften wie ÖkoTest oder Schrot&Korn. Meist trifft in den Bioläden zeitgleich mit dem Erscheinung der Zeitschrift (oder früher) ein Rundschreiben ein, welches z.B. bei gefundenen Stoffen der Kategorie „Hat einen seltsamen Namen, wir wissen nicht, was es macht, aber es gibt Leute, die Angst davor haben“ die Hintergründe erläutert. Das macht auf tatsächlich Sinn, weil de besorgten Kunden nach der Lektüre natürlich zuerst den Biohändler ihres Vertrauens fragen, wenn Sie wieder etwas gelesen haben.
    Falls „die Hütte brennt“ werden auch Anzeigen geschaltet, Plakate und kleine Pappschilder für die Läden geschickt. Rapunzel hatte letzten Sommer Probleme mit Weichmachern im Olivenöl. Die maximale gefundene Könzentration war weit unter Norm, aber weil ihre interne Norm bei 0 liegt, haben Sie den Verkauf gestoppt, die fehlerhafte Produktionsstätte ausfindig gemacht, dort alles aus Kunststoff durch Edelstahl ersetzt.
    Mein Marketingprofessor hatte glaube ich auch ganz schöne Beispiele, vielleicht fallen Sie mir wieder ein.

    Grüße,
    Max

  92. 98
    Manniac says:

    Hier ein etwas zwispältiges Beispiel:

    Es gibt Tabakkonzerne, die angefangen haben, Broschüren herauszugeben, in denen sie vor den Gefahren des Rauchens warnen und Tipps geben, wie man mit dem Rauchen wieder aufhört.
    Natürlich, es ist klar, dass sie das nicht aus Nächstenliebe tun, sondern aus Angst, bei einer Sammelklage von Krebspatienten von einem Gericht härter bestraft zu werden. Und natürlich ist auch klar, dass es Inhaber von Tabakkonzernen gibt, die einen Zusammenhang zwischen Krebs und Rauchen bis heute nicht sehen…

    Mir fällt noch eine andere Firma ein, die immer sehr ehrlich mit ihren Kunden umgegangen ist. Das schwule Chat-Portal Gayromeo. Wenn es in der Vergangenheit vorkam, dass der Chat einen Ausfall hatte, oder wenn irgendwas schief lief, hat sich das Unternehmen immer sofort dafür entschuldigt und meistens sogar seinen Nutzern zusätzliche freie Nutzungstage oder andere Features (mehr Bilder zum Hochladen oder mehr Nutzer zum Speichern, etc.) gutgeschrieben. Ich glaube, dass das Eingeständnis der eigenen Fehler dazu beigetragen hat, dass die Gayromeo-Nutzer den Chat als echte Community betrachten und nachsichtiger bei Fehlern oder Ausfällen sind. Mir geht das jedenfalls so.

  93. 99
    Zeitlos says:

    Ein Paar Lesetipps zum Thema Entschuldigung von Unternehmen:

    Hier gibt es nichts zu sehen!, 28 March 2003, Financial Times Deutschland

    Vattenfall bittet um Entschuldigung — Nach Empörung über das Verschweigen billiger Tarife will der Stromkonzern besser informieren
    Berliner Zeitung, 15 June 2007,

    Die Strippenzieher der Mächtigen
    Werben und Verkaufen, 23 November 2006,

    Fondsskandal — Japans Notenbankchef entschuldigt sich, Reuters

    Hyundai spendet eine Milliarde Dollar wegen Korruptionsskandal, Reuters, 19 April 2006,

    Citigroup versucht Neuanfang in Japan
    Financial Times Deutschland, 26 October 2004,

  94. 100
    moritz_ says:

    Ein interessantes Beispiel für Kommunikation und Umgang mit Fehlern ist sicher Apple. Auch in der Hinsicht, wie sie dies in letzter Zeit verändert haben.

    Beispiele:
    1) Apple reagiert auf Greenpeace
    2) Apple reagiert auf die Kritik der Europäer am iTunes Media Store
    3) Apple öffnet das iPhone

    Alles drei abgehandelt in den Briefen von Steve Jobs.

    Nun wieso sind das interessante Beispiele?

    1) Weil wir hier von einer Firma reden, die bisher quasi keine Kommunikation in dieser Hinsicht hatte.
    2) Weil wir von einer Firma reden die sich bei Hardware Fehlern erstmal verklagen lässt, bevor sie das Problem lösen.

    Andere Issues die man anschauen könnte:

    -Umgang der deutschen Autokonzerne mit „green“
    -Versuch der Verbesserung der Produktionsbedingungen bei Nokia (kommt meines Wissens jetzt ein Film ins Kino)

    Bin gespannt auf den Artikel.
    moritz_

    PS Das Cluetrain Manifesto dürfte dir ein Begriff sein? Ich würde auch mal bei der Citizen Agency reinschauen. Und bei getsatisfaction​.com

  95. 101
    mk says:

    @23: Lustig, die Geschichte ist mir auch als erstes eingefallen. Einfach, weil es für Kirstin Walther eigentlich so überhaupt keine Notwendigkeit gab, das überhaupt öffentlich zu machen. Ist aber natürlich nur ein klitzekleines Beispiel.

  96. 102
    Fareus says:

    Herr Niggemeier wie weit ist denn Ihre Recherche ?

  97. 103
    Stefan says:

    Ich hab jetzt reichlich Stoff, vielen Dank :-)

  98. 104
    Stephan says:

    @limited:

    nee, verarschen will ich hier keinen. aber unternehmen unter generalverdacht zu stellen, weil es unternehmen sind und die nur an kurzfristiger kohle interessiert sind, hilft nun auch nicht wirklich weiter. es gibt gute, weniger gute und ganz schlechte vorstände/chefs, und manche setzen sich wirklich für eine sache ein und manche nicht. und die sparten heißen in den den unternehmen nunmal so, und wenn ich „Bereich für unternehmerische gesellschaftliche verantwortung“ schreiben würde, wäre das wohl auch nicht wirklich falsch, aber nicht eben besser verständlich. auf konzernfluren wird nunmal gedenglischt.

    wal mart: http://​www​.businessweek​.com/​m​a​g​a​z​i​n​e​/​c​o​n​t​e​n​t​/​0​7​_​0​5​/​b​4​0​1​9​0​0​5​.​htm

    csr-consultant: leute, die firmen beibringen, wie man möglichst gewinnbringend nett zur welt ist.

  99. 105
    Björn Ühss says:

    spontan fällt mir da glaube ich Sony ein, die über das problem ihrer sich selbst in brandt setzende akkus bloggt und zeigt an welchem problem sie gerade arbeiten (also öffentlich stellung nehmen und sogar brände zeigen)

    war glaube ich in diese Richtung: http://​www​.netzeitung​.de/​i​n​t​e​r​n​e​t​/​4​3​2​6​1​6​.​h​tml (vielleicht hilfts zur weiteren Recherche).

    Das KartenhausTicketklau Problem hatte ich (wie auch 63.000 andere) auch. Deren eMail fand ich gut, weil gleich ehrlich alles zugegeben. War auf jeden Fall nötig Stellung zu beziehen, kann es nur ehrlicher machen finde ich. und das schafft doch wieder vertrauen.

    p.s. Wow! über 100 Hinweise bereits. Musterbeispiel für Crowdwisdom, Blogs und das Mitmach-Web. Super Leute!

  100. 106
    Tim W. says:

    Mir fallen vor allem viele negative Beispiele ein. An der Kühltheke dachte ich aber erst kürzlich darüber nach, dass Coppenrath & Wiese einmal arge Probleme mit Backwaren hatte, diese zurück gerufen hat und dennoch den hohen Marktanteil behaupten konnte . Ich habe die Kommunikation damals als sehr transparent empfunden…kann mich aber auch irren.

  101. 107
    Florian says:

    Eine sehr ausführliche Darstellung vieler Beispiele, wie Firmen (aber auch Parteien und Politiker) auf Skandalierungen reagiert haben, findet sich in Hans Mathias Kepplingers Buch „Die Kunst der Skandalierung und die Illusion der Wahrheit“ (2001 bei Olzog erschienen) sowie der überarbeiteten Neuauflage „Die Mechanismen der Skandalierung — Die Macht der Medien und die Möglichkeiten der Betroffenen“ (Olzog 2005).

  102. 108
    Namensvetter says:

    Aktuell interessantes Beispiel:
    die Matratzen-Rückruf-Aktion von IKEA
    http://​www​.taz​.de/​1​/​z​u​k​u​n​f​t​/​k​o​n​s​u​m​/​a​r​t​i​k​e​l​/​1​/​i​k​e​a​-​r​u​f​t​-​m​a​t​r​a​t​z​e​n​-​z​u​r​u​e​c​k​/​?​s​r​c​=​S​Z​&​c​H​a​s​h​=​b​3​5​6​b​0​1​3e7

    Offenbar wurden keine Grenzwerte überschritten und IKEA scheint auf die Vorabinfo von Ökotest sofort gehandelt zu haben.

    Ich bin gespannt auf den fertigen Artikel :-)

    Stefan

  103. 109
    Alexander Böker says:

    Sehr gerne, wenn Herr Niggemeier dies erlaubt, möchte ich an dieser Stelle das Rätsel lösen. Herr Niggemeier hat für das neue Magazin IVY, in dem es um nachhaltigen Lifestyle geht, einen sehr schönen Beitrag zum Thema „Wahrheit hilft“ geschrieben – auch mit Ihrer Hilfe, so dass auch ich mich bedanken möchte. Nachlesen kann man das auf http://​www​.ivyworld​.de (Herr Niggemeier ist auf der Homepage angeteasert); dort kann man auch einen Eindruck des Heftes bekommen). Ich bedanke mich — und wenn Sie, Herr Niggemeier, dies als unzulässige Werbung ansehen (da würde ich mich nicht rausreden wollen, ehrlich..:-)), dann schmeißen Sie mich bitte einfach raus…
    Viele Grüße, Alexander Böker

  104. 110
    Stefan says:

    Nö, betrachte ich nicht als unzulässige Werbung. Hab nur ein bisschen ein schlechtes Gewissen, weil hier locker genug Stoff zusammengekommen ist für ein ganzes Dossier und es ja doch nur eine kurze Kolumne ist, die den vielen klugen Gedanken und der Diskussion gar nicht gerecht wird.

  105. 111
    corax says:

    Hm, Fotountertitel:
    „Stefan Niggemeier betreibt Deutschlands wichtigstes Blog, das BILD-Blog.“

    Unterm Artikel:
    „Links zum Thema:
    Bildblog: Wahrscheinlich das wichtigste Blog in Deutschland“

    Bescheidenheit ist eine Zier … ;-)

    Der Artikel dazwischen ist aber ganz okay, für die Kürze (find ich).

    Pax

  106. 112
    Stefan says:

    @corax: Warum soll Ivy bescheiden sein, was den Erfolg von BILDblog angeht?

  107. 113
    corax says:

    Ich kenn Ivy ja nicht, obwohl ich Landschafter bin, und ich gönn dir und Bildblog auch jeden Erfolg, wenn es das ist, was das wichtigste ist: Erfolg. Wie auch immer das man bei einer Publikation misst.

    Ich bin auch immer noch ein großer Fan der Besten Band der Welt, ich wollt bloß anmerken, dass meine Augen über solche Superlative immer stolpern.

    Ich hab ja bloß deinen Artikel gelesen, da kann mir Ironie eventuell schon entgangen sein.

    Pax

  108. 114
    corax says:

    Oh, keine Editierfunktion, nach „Welt“ fehlt wohl was Fettdruckstoppendes. Bitte um Korrektur, ich will hier ja nicht rumschreien. ;-)

  109. 115
    Stefan says:

    @corax: Ist korrigiert. Was ich eigentlich sagen wollte: Ich hab diese Sätze (Niggemeier ist… BILDblog ist…) doch nicht selbst geschrieben. Das macht die Redaktion.

  110. 116
    corax says:

    Stefan,

    Danke für die Korrektur.

    Ach so, du hast das mit „Bescheidenheit“ auf dich bezogen, (musstest du vielleicht auch bei meiner Formulierung).
    (Wie nennt man „Bescheidenheit“ denn, bei Leuten die über einen anderen reden nochmal? Das ist keine Ironie, ich häng grad gedanklich)
    Das das nicht deine Formulierung war, sondern die Redaktion, ist mir klar.
    Ich wollt‘ dich deswegen auch gar nicht angehen.

    Vielleicht könntest du aber auch mal nach ner Änderung fragen, auch wenns dir natürlich runter wie Öl geht, (ging mir ja genauso), mich stört sowas immer beim lesen, solange ich den Eindruck bekomme, es sei ernst gemeint. In dem Fall würden mir allerdings einige Begründungen fehlen, von der IVY-Redaktion, nicht von dir.

    Wie gesagt, an deinem Anteil (Artikel) hab ich doch gar nix zu mäkeln.

    Pax

  111. 117
    mokirikom says:

    Ich hab’s auch vor ein, zwei Tagen gelesen, war mir aber noch nicht klar, wie ernst ich das nehmen soll. Ich bin durch reinen Zufall beim Blog gelandet, Niggemeier hatte ich noch nie gehört, tut mir leid. Ich suchte nach irgendeinem x-beliebigen Eva Herman-Blog, weil mir nach Wochen das immer gleiche Gequatsche darüber in Funk und Fernsehen so auf den Senkel ging, daß ich auch mal was anderes wissen wollte. Gebe also in Google ‚Eva Hermann‘ ein (2 ‚n‘, auch das wußte ich nicht besser) und ‚blog‘: Niggemeier an erster Stelle. Da war ich dann.

    Habe mir schon überlegt, ob mir das hier nicht zu etabliert und elitär wird. Hab’s nicht so mit ‚Emporkömmlingen‘, erst recht nicht, wenn sie schon ganz oben sind. Jux.

  112. 118
    Modran says:

    Ich denke, im Gegensatz zur „Bestheit“ einer Band ist die „Wichtigkeit“ eines Blogs durchaus eine Größe, die man objektiv messen kann. Man sollte vielleicht noch klarstellen, welcher Art die Wichtigkeit ist (also Einfluß, oder Leserzahl, oder kommerzieller Gewinn etc.), aber diesen Superlativ halte ich — was zunehmend seltener wird — für gerechtfertigt.

    Das Wort, was Du suchtest, Corax, war vielleicht „Sachlichkeit“?

  113. 119
    Modran says:

    Allerdings: wenn man sich in der Linkbeschreibung genötigt sah, ein „wahrscheinlich“ davorzusetzen, darf man schon fragen, wie sicher sich der Autor seiner eigenen Objektivität war, und warum der Autor der Bildunterschrift es genauer wußte.

  114. 120
    mokirikom says:

    ‚Wahrscheinlich‘ ist spätestens seit duplo auch ein Stilmittel und bedeutet dann wohl auch ‚ganz ohne jeden Zweifel‘. Das hat mich ja so unsicher gemacht. Ich traue diesem Wort nicht mehr über den Weg.

  115. 121
    corax says:

    @ Modran

    „Wichtigkeit“ ist objektiv messbar?
    Superlativ gerechtferetigt?
    Im Gegensatz zur „Bestheit“ (die zu meiner Zeit offensichtlich ironisch und provokant gemeint war)?
    Hatte sich Stefan nicht genau zu den Kriterien:
    Einfluss, Leserzahl, kommerzieller Gewinn
    bereits mehrfach geäußert, und zwar dahingehend, dass an diesen Kriterien wohl das BILDblog ganz schön unwichtig ist?

    Sachlichkeit?
    Nee, eher „Objektivität“

    Pax

  116. 122
    Modran says:

    @Corax: Die Bildunterschrift behauptet doch gar nicht, daß BILDblog wichtig wäre.
    Sie behauptet nur, es wäre „Deutschlands wichtigstes Blog“.
    Das ist sicher nicht in jeder Hinsicht richtig, denn das Knut-Blog ist z.Bsp. im Google-Ranking offensichtlich höher.

  117. 123
    Alexander Böker says:

    Liebe Leute, bitte legt nicht jedes Wort auf die Goldwaage! Wir von IVY finden, das BILD-Blog ist das wichtigste Blog, eben weil es sich kritisch mit der wichtigsten deutschen Boulevardzeitung auseinandersetzt. Außerdem finden wir als Journalisten das BILD-Blog spannender als das von Knut. Dass sich Bildunterschrift und Link unterscheiden — sorry, das fällt natürlich auf, ist aber purer Zufall. Oder wenn man so will: Schlamperei. Wir ändern’s, bleiben aber beim „wichtigsten“.…:-)

  118. 124
    Gregor Keuschnig says:

    Ein bisschen wird Niggemeier, der Lehrer der Genauigkeit (das meine ich nicht despektierlich — wirklich nicht!) jetzt „Opfer“ seines eigenen, sehr hohen Anspruchs, wenn man die Bildunterschriften zu seinem Artikel jetzt bei ihm kritisiert, also etwas, wofür er zunächst erst einmal nichts kann.

    Da passt allerdings die Aufforderung des IVY-Redakteurs, nicht jedes Wort auf die Goldwaage zu legen, wie die sprichwörtliche Faust aufs Auge. Was soll man eigentlich bei einer Zeitschrift sonst auf die Goldwaage legen? Oder soll man besser die Goldwaage abschaffen?

    Wir erfahren im Verlauf dieser Diskussion hier, dass „Wichtigkeit“ offensichtlich qualitativ (und nicht quantitativ nach irgendwelchen ‚Charts‘) beurteilt wird. Das finde ich schon mal gut, Aber eine solche Aussage wäre nur dann zu treffen, wenn man alle (ja alle) anderen Blogs zumindest kennen würde, gelesen und entsprechend bewertet hätte.

    Und das BILDBlog das wichtigste Blog sei, weil es sich kritisch mit der wichtigsten deutschen Boulevardzeitung auseinandersetzt würde ja bedeuten, dass alle anderen Blogs an dem Kriterium der Auseinandersetzung mit BILD gemessen würden. Ich glaube aber, dass sich rund 99,9% der anderen Blogs gar nicht primär mit „Bild“ (schon gar nicht in dieser Professionalität) beschäftigen.

  119. 125
    Alexander Böker says:

    Lieber Gregor Keuschnig, Sie irren. Ich habe eben ni c h t behauptet, dass sich alle anderen Blogs am Kriterium der Auseinandersetzung mit BILD messen lassen müssen. Für Freunde von Knut ist das Knut-Blog sicher wichtiger, und für Freunde der Geschehnisse im Einzelhandel ist der Shopblogger ganz wichtig. In u n s e r e n Augen, alle Rankings hin oder her, ist dieses Blog hier sehr wichtig. Die Goldwaage soll natürlich weiterhin im Einsatz bleiben, vor allem wenn’s um Fakten geht, bei einem derart subjektiven Thema sei uns der Zusatz „wahrscheinlich“, der (in der Tat fälschlicherweise) an der einen Stelle auftaucht und an der anderen nicht, verziehen.

  120. 126
    Gregor Keuschnig says:

    @128/Alexander Böker
    Ich glaube nicht, dass ich irre.

    Sie schreiben in der Bilduntertitelung:
    Stefan Niggemeier betreibt Deutschlands wichtigstes Blog, das BILD-Blog.

    Das wurde hier vereinzelt kritisiert. Ihre Begründung für dieses Urteil lautet dann:
    Wir von IVY finden, das BILD-Blog ist das wichtigste Blog, eben weil es sich kritisch mit der wichtigsten deutschen Boulevardzeitung auseinandersetzt.

    Das insinuiert, dass die Wichtigkeit eines Blogs (ein subjektiver Begriff) von Ihnen daran gemessen wird, ob bzw. wie es sich kritisch mit der „Bild“ befasst. Vielleicht nicht ausschliesslich. Aber das schreiben Sie nicht.

    Jetzt schreiben Sie, dass in Ihren Augen das Blog sehr wichtig sei. Wann denn nun? Sehr wichtig oder das „wichtigste“? Oder meinen Sie mit dieses Blog hier Stefan Niggemeiers Blog und nicht „BILDblog“?

    Ihren letzten Halbsatz verstehe ich nicht: Warum sei Ihnen etwas verziehen? Weil Sie einmal vom „wichtigsten Blog“ sprechen und ein andermal vom „wahrscheinlich wichtigsten“?

    Bevor ich hier ‚rausgeschmissen werde, hör‘ ich lieber auf…

  121. 127
    corax says:

    Hach da hab ich ja was angestellt. ;-)

    Ich hatte hinter meinen Satz in 114 einen Zwinkersmily gemacht, weil ich das nicht so ganz ernst nahm.

    Wenn Herr Böker jetzt aber tatsächlich erklärt die Aussage: „BILDblog sei das wichtigste BLOG Deutschlands“ ist ernstgemeint und sogar das „wahrscheinlich“ zurücknimmt, erübrigt sich für mich so einiges, besser gesagt alles.
    Journalismus ist nach meinem Verständnis etwas anderes.
    (Das bezieht sich auf „Ivy“ was auch immer das sein soll.)

    Pax

  122. 128
    Felix Deutsch says:

    Von Nietzsche jene lateinische Verwendung des Superlativs, wo statt der größte: sehr groß gemeint ist. So entstehen diese fatalen Urteile: »das beste Buch des achtzehnten Jahrhunderts«, und um das zu mildern, wird der falsche Superlativ mit einem ›vielleicht‹ abgeschwächt. Das lesen wir heute in allen Kritiken. Sie haben an Nietzsche nicht gelernt, gut deutsch zu schreiben. Er war ein wunderbarer Bergsteiger; nur hatte er einen leicht lächerlichen, bunt angestrichenen Bergstock. Sie bleiben in der Ebene. Aber den Bergstock haben sie übernommen.

    Aus: „Die Essayisten“
    Ignaz Wrobel
    Die Weltbühne, 28.04.1931, Nr. 17, S. 620

  123. 129
    handre says:

    Das schlechte heut man ja bekanntlich immer zu erst. Über das gute mag der deutsche ja nicht reden.

  124. 130
    Randy says:

    Der Rinderwahn ist doch eine jahrzehntelange Superkrise gewesen, die vielleicht auch noch nicht ausgestanden ist (Langzeitfolgen Creutzfeldt-Jakob-Krankheit?). Die BSE-Krise hatte auf jeden Fall erhebliche wirtschaftliche und politische Folgen, sind ja alleine 2 Bundesminister gegangen. Aber der Mensch ist vergeßlich und hungrig. Hier ist eine schöne Chronik http://​www​.medixtra​.de/​k​r​i​s​e​.​h​tml

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