Das Papier ist, um es vorweg zu sagen, in keiner Weise skandalös. Es ist aber interessant, weil es zeigt, wie Unternehmen in solchen Situationen reagieren und welche Verhaltenstipps sie ihren Mitarbeitern geben — insbesondere Journalisten gegenüber. Besonders gefällt mir die Warnung vor scheinbar „harmlosen“ Fragen, deren Sinn sich erst später herausstellt.
Erläuterungen zum Stern TV-Beitrag und Handlungsanleitung für den weiteren Umgang.
Woher hatte der Redakteur die Informationen?
Der zuständige Redakteur (Theo Heyen, freier Redakteur) bezieht sich auf die schriftlichen Unterlagen, die ihm in Form eines von der Systemzentrale beantworteten Fragenkatalogs vorliegen, sowie die Aussagen der im Bericht auftretenden Franchisepartner und das Interview mit Fred DeLuca, das er im Rahmen der Deutschlandkonferenz geführt hatte.
Welche Reaktionen werden aufgrund des Berichts erwartet?
Das können wir zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht mit Sicherheit sagen. Nachdem Stern TV ein meinungsbildendes Medienformat in Deutschland ist, ist damit zu rechnen, dass weitere Medien die (teilweise falschen) Inhalte aufgreifen. Für diesen Fall bereiten wir gerade ein Statement zu den Thesen des Berichts vor, das dann an die jeweiligen Medien verschickt wird.
Womit habe ich als Franchisepartner in Folge des Beitrags zu rechnen?
Natürlich kann es sein, dass Gäste oder Redakteure in Ihrem Restaurant Fragen zu den Themen des Berichts stellen werden. Wir empfehlen Ihnen, auf Äußerungen generell freundlich zurückhaltend zu reagieren. Wir gehen davon aus, dass – wenn überhaupt – Nachfragen bzgl. der Entlohnung der Sandwich-Artists oder der Situation ihres eigenen Restaurants („Haben Sie auch solche Probleme?“ o.Ä.) kommen werden.
Wie reagieren Sie als Franchisepartner/Restaurantleiter, falls Sie ein Gast auf den Bericht anspricht?
Bleiben Sie ruhig und freundlich. Generell würden wir Ihnen empfehlen, sich nicht zu den System-Interna zu äußern.
Unten stehend finden Sie zudem mögliche Fragen Ihrer Gäste und unsere empfohlene Reaktion darauf:
Einzelfälle der Franchisepartner im Bericht.
„Ich kenne die Details, Hintergründe und Entstehungsgeschichte der geschilderten Situationen nicht, deshalb möchte ich mich dazu nicht äußern. Bitte haben Sie dafür Verständnis.“
Situation Ihres Restaurants.
Hier würden wir Ihnen empfehlen, keine detaillierte Auskunft zu geben – schließlich handelt es sich hier um „intime“ Details Ihres Geschäfts. Bitten Sie einfach um Verständnis, dass Sie sich dazu nicht äußern möchten. Natürlich ist es Ihnen aber freigestellt, Ihren Gästen dazu Auskunft zu
geben.
Entlohnung der Sandwich-Artists.
„Jeder Franchisepartner ist eigenständiger Unternehmer und entscheidet selbst über die Entlohnung seiner Mitarbeiter. Bitte haben Sie Verständnis, dass ich mich zur Entlohnung meiner Mitarbeiter nicht äußern möchte – das würde das Vertrauensverhältnis zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber empfindlich verletzen.“
Wie reagieren Mitarbeiter, falls sie ein Gast auf den Beitrag anspricht?
Sie sollen freundlich und ruhig bleiben, dem Gast erklären, dass sie über die Details und Hintergründe des Beitrags leider nicht Bescheid wissen, aber gerne den Franchisepartner/Restaurantleiter hinzuholen. Bitte weisen Sie sie explizit darauf hin, auch keine Auskunft über ihr Gehalt zu geben!
Wie reagieren Sie als Franchisepartner/Restaurantleiter, wenn Lokalmedien wegen des Beitrags Kontakt mit Ihnen aufnehmen oder unangemeldet in Ihrem Restaurant Auskunft haben wollen?
Als Erstes: Bleiben Sie ruhig und gelassen. Hören Sie sich an, was genau der Redakteur von Ihnen wissen will. Wir empfehlen, dem Redakteur keine Auskunft zu geben. Sagen Sie ihm, dass er sicherlich dafür Verständnis haben wird, dass Sie erst Rücksprache halten wollen und ihn dann gerne nochmals kontaktieren. Bitten Sie ihn um seine Kontaktdaten.
Nehmen Sie dann unverzüglich Kontakt zu unserer PR-Agentur foleys auf, die die weitere Vorgehensweise abstimmen wird: (…).
Achtung: Redakteure stellen oftmals vermeintlich harmlose Fragen, deren Sinn sich meist erst im Nachhinein herausstellt!
Wie kommuniziere ich den Vorfall an meine Mitarbeiter?
Wir empfehlen Ihnen, Ihre Mitarbeiter umgehend generell darüber zu informieren, dass Mittwoch (20.11.08) in Stern TV ein kritischer Beitrag ausgestrahlt wurde.
Erklären Sie Ihren Mitarbeitern, dass nur Sie als Franchisepartner/Restaurantleiter Redakteuren oder Gästen gegenüber Auskunft erteilen sollten (und das auch erst nach Rücksprache mit unserer
PR-Agentur).
Was sollen meine Mitarbeiter tun, wenn ein Redakteur von Ihnen Auskunft haben will (telefonisch oder im Restaurant)?
ACHTUNG: Wiederholen Sie unten stehende Anweisung täglich zu jeder neuen Schicht!
Verhalten, falls ein Redakteur von einem Mitarbeiter Auskunft haben will:
- Freundlich bleiben und sich sein Anliegen anhören
- Dem Redakteur kurz und freundlich erklären, dass Sie über die Details und Hintergründe des TV-Beitrags leider nicht Bescheid wissen, aber gerne den Franchisepartner/Restaurantleiter holen
werden
- Entweder Franchisepartner/Restaurantleiter holen oder (falls der nicht erreichbar ist)
- Kontaktdaten des Redakteurs aufnehmen und diese an unsere PR-Agentur weitergeben (Kontakt: siehe vorige Seite)
- Redakteur sagen, dass die PR-Agentur Kontakt mit ihm aufnehmen wird
- Gespräch freundlich aber zügig beenden und auch bei eventuell nochmaligem Nachhaken seitens Redakteur keine Auskunft geben sondern ihn auf Kontaktaufnahme durch foleys verweisen.