Archiv zum Stichwort: Subway

„Gespräch freundlich, aber zügig beenden“

24 Nov 08
24. November 2008

Am vergangenen Mittwoch berichtete das RTL-Magazin „Stern-TV“ über die Sandwichkette „Subway“ in einer Form, die das Unternehmen sonst aus dem Privatfernsehen nicht kennt. Ausführlich kamen Kritiker zu Wort, die vor dem Franchise-Konzept warnen und zum Beispiel die Lizenzverträge für ungültig halten. Es war, anders als die So-lecker-ist-das-„Subway“-Brot-Beiträge der ProSieben-Dauerwerbesendung „Galileo“, ein kritischer Beitrag.

Deshalb verschickte der Area Development Manager Deutschland, Österreich, Schweiz, Luxemburg von „Subway“ am folgenden Tag eine E-Mail an die Franchisepartner und Kollegen. Er schrieb, dass das „System Subway Sandwiches“ in dem Bericht stark kritisiert worden sei „leider anhand z.T. falscher oder veralteter Tatsachen“ und hängte ein „Frage– und Antwort-Papier“ an, das den Empfängern „dabei helfen soll, die aktuelle Situation an Ihre Mitarbeiter zu kommunizieren und diese zu richtigem Verhalten im Restaurant anzuleiten (falls ein Gast oder Redakteur weitere Infos erfragen will).“

Das Papier ist, um es vorweg zu sagen, in keiner Weise skandalös. Es ist aber interessant, weil es zeigt, wie Unternehmen in solchen Situationen reagieren und welche Verhaltenstipps sie ihren Mitarbeitern geben — insbesondere Journalisten gegenüber. Besonders gefällt mir die Warnung vor scheinbar „harmlosen“ Fragen, deren Sinn sich erst später herausstellt.

Aber lesen Sie selbst:

Erläuterungen zum Stern TV-Beitrag und Handlungsanleitung für den weiteren Umgang.

Woher hatte der Redakteur die Informationen?

Der zuständige Redakteur (Theo Heyen, freier Redakteur) bezieht sich auf die schriftlichen Unterlagen, die ihm in Form eines von der Systemzentrale beantworteten Fragenkatalogs vorliegen, sowie die Aussagen der im Bericht auftretenden Franchisepartner und das Interview mit Fred DeLuca, das er im Rahmen der Deutschlandkonferenz geführt hatte.

Welche Reaktionen werden aufgrund des Berichts erwartet?

Das können wir zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht mit Sicherheit sagen. Nachdem Stern TV ein meinungsbildendes Medienformat in Deutschland ist, ist damit zu rechnen, dass weitere Medien die (teilweise falschen) Inhalte aufgreifen. Für diesen Fall bereiten wir gerade ein Statement zu den Thesen des Berichts vor, das dann an die jeweiligen Medien verschickt wird.

Womit habe ich als Franchisepartner in Folge des Beitrags zu rechnen?

Natürlich kann es sein, dass Gäste oder Redakteure in Ihrem Restaurant Fragen zu den Themen des Berichts stellen werden. Wir empfehlen Ihnen, auf Äußerungen generell freundlich zurückhaltend zu reagieren. Wir gehen davon aus, dass – wenn überhaupt – Nachfragen bzgl. der Entlohnung der Sandwich-Artists oder der Situation ihres eigenen Restaurants („Haben Sie auch solche Probleme?“ o.Ä.) kommen werden.

Wie reagieren Sie als Franchisepartner/Restaurantleiter, falls Sie ein Gast auf den Bericht anspricht?

Bleiben Sie ruhig und freundlich. Generell würden wir Ihnen empfehlen, sich nicht zu den System-Interna zu äußern.

Unten stehend finden Sie zudem mögliche Fragen Ihrer Gäste und unsere empfohlene Reaktion darauf:

Einzelfälle der Franchisepartner im Bericht.

„Ich kenne die Details, Hintergründe und Entstehungsgeschichte der geschilderten Situationen nicht, deshalb möchte ich mich dazu nicht äußern. Bitte haben Sie dafür Verständnis.“

Situation Ihres Restaurants.

Hier würden wir Ihnen empfehlen, keine detaillierte Auskunft zu geben – schließlich handelt es sich hier um „intime“ Details Ihres Geschäfts. Bitten Sie einfach um Verständnis, dass Sie sich dazu nicht äußern möchten. Natürlich ist es Ihnen aber freigestellt, Ihren Gästen dazu Auskunft zu
geben.

Entlohnung der Sandwich-Artists.

„Jeder Franchisepartner ist eigenständiger Unternehmer und entscheidet selbst über die Entlohnung seiner Mitarbeiter. Bitte haben Sie Verständnis, dass ich mich zur Entlohnung meiner Mitarbeiter nicht äußern möchte – das würde das Vertrauensverhältnis zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber empfindlich verletzen.“

Wie reagieren Mitarbeiter, falls sie ein Gast auf den Beitrag anspricht?

Sie sollen freundlich und ruhig bleiben, dem Gast erklären, dass sie über die Details und Hintergründe des Beitrags leider nicht Bescheid wissen, aber gerne den Franchisepartner/Restaurantleiter hinzuholen. Bitte weisen Sie sie explizit darauf hin, auch keine Auskunft über ihr Gehalt zu geben!

Wie reagieren Sie als Franchisepartner/Restaurantleiter, wenn Lokalmedien wegen des Beitrags Kontakt mit Ihnen aufnehmen oder unangemeldet in Ihrem Restaurant Auskunft haben wollen?

Als Erstes: Bleiben Sie ruhig und gelassen. Hören Sie sich an, was genau der Redakteur von Ihnen wissen will. Wir empfehlen, dem Redakteur keine Auskunft zu geben. Sagen Sie ihm, dass er sicherlich dafür Verständnis haben wird, dass Sie erst Rücksprache halten wollen und ihn dann gerne nochmals kontaktieren. Bitten Sie ihn um seine Kontaktdaten.

Nehmen Sie dann unverzüglich Kontakt zu unserer PR-Agentur foleys auf, die die weitere Vorgehensweise abstimmen wird: (…).

Achtung: Redakteure stellen oftmals vermeintlich harmlose Fragen, deren Sinn sich meist erst im Nachhinein herausstellt!

Wie kommuniziere ich den Vorfall an meine Mitarbeiter?

Wir empfehlen Ihnen, Ihre Mitarbeiter umgehend generell darüber zu informieren, dass Mittwoch (20.11.08) in Stern TV ein kritischer Beitrag ausgestrahlt wurde.

Erklären Sie Ihren Mitarbeitern, dass nur Sie als Franchisepartner/Restaurantleiter Redakteuren oder Gästen gegenüber Auskunft erteilen sollten (und das auch erst nach Rücksprache mit unserer
PR-Agentur).

Was sollen meine Mitarbeiter tun, wenn ein Redakteur von Ihnen Auskunft haben will (telefonisch oder im Restaurant)?

ACHTUNG: Wiederholen Sie unten stehende Anweisung täglich zu jeder neuen Schicht!

Verhalten, falls ein Redakteur von einem Mitarbeiter Auskunft haben will:

  1. Freundlich bleiben und sich sein Anliegen anhören
  2. Dem Redakteur kurz und freundlich erklären, dass Sie über die Details und Hintergründe des TV-Beitrags leider nicht Bescheid wissen, aber gerne den Franchisepartner/Restaurantleiter holen
    werden
  3. Entweder Franchisepartner/Restaurantleiter holen oder (falls der nicht erreichbar ist)
  4. Kontaktdaten des Redakteurs aufnehmen und diese an unsere PR-Agentur weitergeben (Kontakt: siehe vorige Seite)
  5. Redakteur sagen, dass die PR-Agentur Kontakt mit ihm aufnehmen wird
  6. Gespräch freundlich aber zügig beenden und auch bei eventuell nochmaligem Nachhaken seitens Redakteur keine Auskunft geben sondern ihn auf Kontaktaufnahme durch foleys verweisen.

Ulmer „Subway“-Journalismus

30 Okt 08
30. Oktober 2008

Und dann war da noch die „Südwest-Presse“ in Ulm, die sich ein Beispiel an ProSieben nahm und beschloss, einfach mal auf die leckeren Sandwiches der Kette „Subway“ hinzuweisen.

Am 25. September nahm sie den Start der Basketball-Saison zum Anlass, sich mit dem Trainer der Ulmer Basketballer „über Ernährungsfragen“ zu unterhalten. Ein großes Foto über dem Artikel zeigt ihn mit einem Sandwich in der Hand. Die Bildunterzeile und der Artikel beantworten mögliche offene Fragen:


(Die PR-Agentur von „Subway“ kommt übrigens aus Ulm. Kann natürlich auch Zufall sein.)

[mit großem Dank an Benjamin Gasser!]

„Subway“-Journalismus für alle

09 Sep 08
9. September 2008

Wenn man ein bisschen in den Innereien der Homepage der Ulmer PR-Agentur foleys wühlt, die unter anderem für die umstrittene Fast-Food-Kette „Subway“ arbeitet, findet man noch weitere erstaunliche Dinge. Zum Beispiel eine Fallstudie, die auf der bunten Seite mit der Selbstdarstellung zwar nicht (mehr?) zu lesen ist, aber aus dem Quelltext [xml] nicht gelöscht wurde und deshalb zum Beispiel von Google gefunden wird. Darin heißt es unter der Überschrift „SUBWAY® Sandwiches im redaktionellen TV-Teil“:

Hintergrund:

Das TV-Interesse am Thema Fastfood hat in Deutschland Hochkonjunktur. SUBWAY® Sandwiches rückt als ausgewogene, frische Fastfood-Alternative zunehmend in den Fokus der TV-Kameras.

foleys PR Aufgabe:

Lancieren Sie TV-Beiträge, die die SUBWAY® Sandwiches Positionierung (frisch und individuell vor den Augen zubereitet) in Szene setzt und/oder neue Franchise-Interessenten generiert.

Maßnahmen:

Lancierung, Begleitung und Abstimmung der nachfolgenden TV-Beiträge:

  • „Wissenshunger“ (VOX, Ausstrahlungstermin 30.10.06, Einschaltquote 1.030.000)
  • „Galileo“ und „3 Bewerber – 1 Job“ (Pro7, Ausstrahlungstermine 15./16.10.07, Einschaltquote 1.920.000)
  • „3 Bewerber – 1 Job“ (Pro7, Ausstrahlungstermin 22.11.07, Einschaltquote 810.000)
  • „Auf der Suche nach dem perfekten Fastfood“ (Kabel1, Ausstrahlungstermin 25.11.07, Einschaltqote 600.000)
  • „Galileo – Existenzgründung“ (Pro7, Ausstrahlungstermin 01/08)
  • „Franchising“ (franchiseportal TV, Ausstrahlungstermin 01/08)
  • „Galileo Job Spezial“ (Pro7, Ausstrahlungstermin 01/08)

Ergebnisse:

Transport der Kernbotschaften an eine breite Zielgruppe durch das Medium TV, spürbar steigende Gästezahlen und Leadanfragen nach Ausstrahlung verschiedener Beiträge.

Bis gestern hatte foleys, wie berichtet, auf seiner Homepage auch noch damit geprahlt, werbliche Beiträge für „Subway“ in Sendungen von ProSieben und Kabel 1 „initiiert“ und kontrolliert zu haben. Hinterher entschuldigte sich foleys für „evtl. missverständlich formulierte Aussagen“ und bedauerte, „wenn diese evtl. zu Irritationen geführt haben“. Ganz bestimmt ist auch die oben zitierte Fallstudie deshalb nur versteckt online, weil man sie als zutreffende Beschreibung über die Entstehung dieser werblichen Beiträge im redaktionellen Rahmen missverstehen könnte.

ProSieben dementiert die Darstellung der PR-Agentur. Als ich gestern für die „Frankfurter Allgemeine Zeitung“ nachfragte, sagte mir die Unternehmenssprecherin Petra Fink: „Niemand plaziert in irgendeiner Weise Beiträge in irgendwelchen Formaten von uns. (…) Die Einzigen, die bei uns Geschichten ‚initiieren‘, sind Redakteure.“

Ja. Und als weitere Pointe, dachte ich, taugt dieser Screenshot von der foleys-Homepage (Hervorhebung von mir):

[mit Dank an C.J.!]

Nachtrag, 14:40 Uhr. Die Agentur foleys hat ihre Homepage jetzt vom Netz genommen. In den Kommentaren nimmt Geschäftsführer Roggmann noch einmal Stellung und erklärt über die oben zitierten Sätze:

(…) es ist weder richtig was dort steht, noch wurde es bewusst veröffentlicht noch hätte es jemals veröffentlicht werden sollen.

Der „Subway“-Journalismus von ProSieben

08 Sep 08
8. September 2008

Vor einigen Monaten habe ich, eher nebenbei, darüber geschrieben, mit welch erstaunlicher Gründlichkeit ProSieben seine Zuschauer über die faszinierende Welt der Sandwichkette „Subway“ informiert. Über den tollen Teig und die tollen Restaurants, über die tollen Ausbildungsplätze und das tolle Prinzip.

Die Sendersprecherin hatte mir allerdings auf Nachfrage erklärt, diese Berichte hätten „ausschließlich etwas mit journalistischen Gründen zu tun“.
was frag ich auch den Sender! Ich hätte natürlich die PR-Agentur „foleys“ fragen sollen — oder einfach auf ihre Homepage gucken. Dort veröffentlichte sie im April folgende Pressemitteilung:

12,91 Millionen TV-Einschaltquote in vier Monaten

Schon im letzten Jahr ist es foleys PR gelungen, SUBWAY® Sandwiches in bekannten TV-Formaten wie „Galileo“ oder „Deine Chance — 3 Bewerber, 1 Job“ auf PRO7 zu platzieren. Auch in 2008 zeigt sich die Ulmer Agentur auf diesem Gebiet sehr erfolgreich: foleys PR realisierte bereits im ersten Quartal des neuen Jahres mehrere Projekte mit „Abenteuer Leben“ auf Kabel 1 und „Galileo“ auf PRO7.

Das Team von foleys PR initiierte und begleitete dabei alle Drehs, bereitete deren Inhalte vor, briefte die Protagonisten und TV-Teams und stand ihnen und den jeweiligen Franchisepartnern vor ORt mit Rat und Tat als verantwortliche Kontrollinstanz (und Pressesprecher) zur Seite. Das Resultat: Über 73 Minuten kostenlose TV-Präsenz für SUBWAY® Sandwiches, mit 12,91 Millionen Gesamteinschaltquote und einem Mediagegenwert von über zwei Millionen Euro. Doch damit ist noch lange nicht Schluss: foleys PR hat bereits weitere spannende TV-Projekte für die Sandwichmacher in Arbeit.

foleys PR achtet dabei auf Ausgewogenheit: Nicht nur die Produkte der Sandwichmacher sollen dem deutschen Fernsehpublikum präsentiert werden. Die PR-Spezialisten legen auch Wert darauf, dass alle Facetten ihres Kunden gut beleuchtet werden. So lag der Fokus der Beiträge „Galileo Existenzgründung“ (Pro7) und „Abenteuer Wissen“ (Kabel 1) auf dem Franchisesystem SUBWAY® Sandwiches. Zukünftige Projekte werden zum Beispiel die Arbeit im einzelnen Restaurant beleuchten. foleys PR ermöglicht es seinem Kunden somit, (kostengünstig) seine Bekanntheit und Beliebtheit durch umfassende und redaktionell sehr glaubwürdige Einblicke in das System zu steigern — natürlich mit positivem Effekt auf Umsätze und Zahlen von Franchiseinteressierten.

Man soll ja skeptisch sein bei solchen PR-Meldungen. Aber komisch: Ich glaube denen jedes Wort. (Und worauf sie so stolz sind, kann man sich zum Beispiel hier angucken).

[Mit Dank an Benjamin Gasser]

Nachtrag, 14:10 Uhr. Die Agentur foleys scheint die Pressemitteilung von ihrer Seite entfernt zu haben.

Nachtrag, 16:00 Uhr. Axel Roggmann, Geschäftsführer von foleys, schreibt in den Kommentaren u.a.:

Wir möchten fest halten, dass foleys PR weder in eigenem noch im Namen dritter Schleichwerbung betrieben hat noch dieses beabsichtigt hat. Es gab keinerlei Zuwendungen an den Sender oder die Produktionsfirma. Jeder Beitrag wurde stets von einem Redakteur des Senders bzw. der von ihm beauftragten Produktionsgesellschaft unabhängig durchgeführt. Selbstverständlich wurde jedoch jeder Dreh von foleys PR (im Auftrag von SUBWAY® Sandwiches) vor Ort professionell begleitet, was bedeutet, dass z.B. evtl. vorhandene Drehpläne z.T. vorab gelesen wurden um evtl. sachliche Fehler eines Redakteurs und des Filmteams zu vermeiden (denn nachträglich festgestellte sachliche Fehler sind kaum zu korrigieren). Natürlich wurde auch den jeweiligen Franchisepartnern
(allesamt TV-unerfahren und entsprechend auf Unterstützung angewiesen) vor und während des Drehs zur Seite gestanden. Es ist die Aufgabe einer PR-Agentur sie bei solch einem Dreh zu unterstützen. Den Vorwurf von „Dauerwerbesendung“ und Schleichwerbung weisen wir von uns. Wir entschuldigen uns für evtl. missverständlich formulierte Aussagen auf unserer Website und bedauern, wenn diese evtl. zu Irritationen geführt haben.